天然气企业客服热线服务信息查询流程图式样.doc

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天然气企业客服热线服务信息查询流程图式样

客服中心

客服中心

来电

客户

通过

不通过

挂机

在线查询

问候

受理查询

身份验证

建议客户通过客户端自行查询或到线下服务网点查询

询问客户是否需要其他帮助

结束

解答

Y

N

流程步骤

编号

服务类别

业务活动

操作岗位/部门

业务表单

流程说明

时限要求

01

客服热线服务

客户来电

来电弹屏内容应包含客户基本信息、近7天呼入/呼出记录及近3个月办理业务信息（含进度条）。

02

受理查询

××客服中心话务坐席岗

即刻受理

03

身份验证

××客服中心话务坐席岗

验证信息：

①身份证号码②表号③用气地址或姓名。

即刻办理

04

在线查询

××客服中心话务坐席岗

系统内应能查询到客户个人信息、用气数据信息及业务办理信息。

即刻办理

05

建议客户通过客户端自行查询或到线下服务网点查询

××客服中心话务坐席岗

指导客户通过客户端（微信公众号、APP等）自行查询或到线下服务网点查询。

即刻办理

06

询问客户是否需要其他帮助

××客服中心话务坐席岗

即刻办理

07

客户挂机

①客户挂机后系统自动发送满意度评价短信，邀请客户进行满意度评价。

②客户满意度评价数据实时录入系统并可供查询，具备自动生成报表功能。