运营管理 课件 第12章：质量管理.pptx

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一、学习目标第12章：质量管理学习内容学习目标学习难度重要程度应掌握知识点质量管理概述了解☆★★质量与质量管理的基本概念质量管理发展过程著名的质量管理大师的思想全面质量管理熟悉☆☆★★★全面质量管理的内涵全面质量管理的工作方法质量管理工具掌握☆☆☆★★★质量管理的常见工具质量控制图的绘制方法服务质量管理熟悉☆☆★★服务业的质量管理特点感知质量模型的内涵

本章知识结构图第12章：质量管理质量管理概述质量与质量管理概念全面质量管理全面质量管理基本思想全面质量管理内容质量管理发展全面质量管理运作方法-PDCA循环质量小组QC活动质量管理工具服务质量管理服务质量衡量提高服务质量的策略质量管理重点掌握知识要点排列图因果图控制图

引导案例：波音737MAX空难后续影响阅读课本的本章引导案例：回答如下问题：1从调查报告看波音737MAX的空难事故是什么方面的质量问题导致的？2从这个事故教训中你认为质量对企业和用户产生什么重要影响？第12章：质量管理

一质量与质量管理的概念二质量管理的发展第一节、质量管理概述第12章：质量管理

第12章：质量管理质量与质量管理概念一（一）.质量的概念SO9000定义：产品、体系或者过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力质量内涵是多维的：性能附加功能可靠性一致性耐久性维护性美学性感觉性从有形到无形，从性能到感觉

第12章：质量管理质量与质量管理概念一（二）质量管理的概念（1）质量管理：ISO9000：2000的定义为：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这个定义把质量管理视为企业管理的系统工程来看待，只要与质量有关的企业活动，包括内部的和外部的活动都作为质量管理的的范畴，都与质量管理有关。（2）质量保证质量保证是指为使人们确信某实体（企业组织）能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的活动。分内部质量保证与外部质量保证（3）质量体系质量体系是为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。

质量管理的发展二第12章：质量管理（1）质量检验阶段（20世纪20-40年代）（1）统计质量管理（20世纪40-50年代）（1）全面质量管理阶段（20世纪60-80年代）（1）新时期质量管理阶段（20世纪90年代至今

第12章：质量管理1.全面质量管理的基本思想2.全面质量管理的内容3全面质量管理的运作方法4质量小组QC活动第二节、全面质量管理

第12章：质量管理（1）全面质量管理的定义ISO８４０２－１９９４《质量管理与质量保证术语》中定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径”。全面质量管理的基本思想一

第12章：质量管理（2）全面质量管理的内涵全面质量管理的核心是三个“全”：全面的质量概念、全员参加、全过程。(2)全过程的质量管理。(3)全面质量的质量概念。(1)全员参加的质量管理。全面质量管理的基本思想一

第12章：质量管理全面质量管理的内容二设计过程质量管理制造过程质量管理销售服务过程质量管理

第12章：质量管理（1）计划阶段（P）。计划阶段的任务是制定质量目标，并根据目标制定质量计划。计划内容包括质量目标计划、质量指标计划、质量实施计划。（2）实施阶段（D）。计划实施阶段是质量管理的关键，要保证计划能很好地贯彻执行，必须做到5个到位，即人员到位、组织到位、措施到位、监督到位、激励到位。（3）检查阶段（C）。把计划执行的结果与计划对比，评价结果，找出问题。（4）处置阶段（A）。处置阶段一方面要总结成功的经验并把它标准化以便今后参考，另一方面把没有解决的问题纳入下一阶段的计划中。全面质量管理的运作方法—PDCA循环三

第12章：质量管理全面质量管理的工作方法-PDCA循环APCDAPCD新质量水平原质量水平更高的质量水平图12-2PDCA循环过程

第12章：质量管理阶段步骤主要方法计划阶段1．分析现状，找出问题2．分析各种影响因素或原因3．找出主要影响因素4．针对主要原因，制定措施计划排列图、直方图、控制图因果图排列图、相关图回答“5W1H”：为什么制定该措施（Why）要达到什么目标(What)何时执行该计划（When）由谁来执行计划(Who)在哪里实施计划(Where)怎么样实施计划(How)实施阶段5．执行实施计划检查计划6．检查计划实施的结果排列图、直方图、控制图处置阶