办公区精装修工程维护与保修的服务措施.docx

工程维护与保修的服务措施

一、保修承诺

工程竣工交工后，对工程的保修是我公司视为服务于业主的重要环节，工程保修包括对属于施工单位责任的建筑物质量问题和使用问题实行迅速及免费维修，也包括向业主提供一定数量的常用维修／维护材料，并定期回访听取业主意见，建立全面的回访档案，以便将这些意见运用到今后工程质量的提高和改善中去。

我们提供24个月质量保修期，在保修期内如因质量问题造成的损坏由我公司负责免费修理；在此基础上，我司再提供6个月的追踪期，对此期间出现的问题我司以成本费进行维修。

在竣工后二个月内我司将在现场派专人驻守，解决施工存在的缺陷及使用指导。

提供特殊维修材料。对比较特殊性的进口或加工施工材料，在订货时，相应增加一定数量，留作日后维修，并提供货商地址、电话。

本工程我们将会负责召集各分包/供货单位共同负责建筑物的维修、保养，我司的《工程保修计划》的主要内容如下：

（1）回访小组成员及联络电话；

（2）保修范围细则；

（3）回访时间；

（4）返修程序及处理投诉时限；

（5）主要分包商/材料供应商清单及联络方式；

（6）移交给业主的常用保修材料清单；

（7）保修范围/保修期限外的责任及维修收费标准。

2）具体措施

（1）回访保修各部门职责

①总承包部建立并保持本程序。

②总承包部和派出机构负责组织实施所管项目回访保修工作，并指派专人就回访保修及有关质量、环境问题与顾客保持联系。

③总承包部和派出机构负责受理和处理顾客及相关方的投诉。

④总承包部和派出机构负责所管项目的工程回访计划、工程回访记录和工程回访保修记录的收集管理。

⑤总承包部负责监督公司工程回访和保修的实施。

⑥总经理办公室负责顾客投诉信息的传递工作。

3）工作程序

（1）回访

工程竣工交付后，派出机构应立即制定《工程回访计划》（HW-B-16-01），并按计划组织实施回访。回访人员应填写《工程回访记录》（HW-B-16-02）。《工程回访计划》、《工程回访记录》由派出机构保管。

回访频次：工程的回访不得少于两次，工程回访必须在工程保修期满前一个月进行完毕。

回访方式：工程回访可以采取电话回访、信访、实地查访或邀请座谈的方式进行。

（2）回访内容

①听取顾客的意见，重点是使用中发现有关质量、环境的问题；

②查看有问题的部位和了解问题发生的情况；

③分析产生问题的原因，与顾客协商返修方案及进度，商定保修需提供的条件和注意事项；

④听取顾客对工程设计（由公司负责设计的工程）合理性和实用性的有关意见。

4）保修

（1）工程保修时，保修人员应对工程的使用功能、设备运转等进行认真的检查，对顾客提出的修缮问题要详细地检查并记录，与顾客共同分析、查找原因，提出并实施处理方案。

（2）保修负责人根据保修方案及进度安排，及时指派相关人员进场实施保修；必要时保修负责人应对保修人员签发技术交底或进行有关的培训。

（3）保修工作需符合规定要求并通过顾客验收。

（4）保修结束后，保修人员应将保修情况记录于《工程保修记录》（HW-B-16-03），并向派出机构负责人汇报。《工程保修记录》由派出机构保管。

（5）顾客提出的保修期满以后及合同范围之外的维修要求，派出机构亦可与顾客协商按本程序进行有偿维修。

5）投诉管理

各单位接到顾客投诉（电话、报纸、口头或书面等）或媒体曝光后，应立即将信息传递到总承包部。由总承包部以《工程投诉记录单》（HW-B-16-04）形式通知派出机构负责人，并监督派出机构的处理和实施。

接到投诉后，派出机构应尽快组织回访和实地调查，并和顾客研究制定保修方案。

总承包部对所属项目部工程回访及保修的管理工作程序同派出机构监督检查。

总承包部负责监督公司工程回访与保修的实施情况。

各种附表、附图

附图A：项目管理组织框架图

项目总指挥

项目总指挥

项目经理

项目经理

项目副经理技术负责人

项目副经理

技术负责人

生产经理质检员安全员技术员资料员材料员施工员预算员

生产经理

质检员

安全员

技术员

资料员

材料员

施工员

预算员

预算员

各家俱加工厂各机电施工队各精装施工队

各家俱加工厂

各机电施工队

各精装施工队

附表B：施工技术准备计划

序号

工作项目

负责人

主要工作内容

开始时间

1

组织投标、签订合同、施工现场准备

公司主管经理

主持组织编制投标书，了解工程有关资料，组织投标方案，进行现场规划。

接到中标通知书后

2

熟悉设计意图、查核对图纸、组织会审图纸等资料

公司总工程师/项目技术负责人

组织有关施工人员对整个设计图纸及文件资料进行认真仔细的研究，熟悉，检查资料是否齐全、有无遗漏、差错或在以后项目执行、相互间有无矛盾之处。发现差错应作好记录，及时向原设计单位提出，进行补充或更正。在