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运维服务体系建立实施方案

“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二

涟水县有线电视数字化项目运维服务体系建立、实施方案

根据___省广播电视信息网络股份有限公司（以下简称“甲方”）

和涟水县广播电视台（以下简称“乙方”）签订的《___涟水县有线电

视数字化项目合作协议》，甲乙双方共同努力，围绕“市场化经营、

专业化分工、社区化管理、全面化服务”的用户服务工作思路，建立

以客户服务经理制为核心的运维服务体系，为有线数字电视用户提供

优质服务，特制订本实施方案。

一、客户服务经理制的内容

（一）客户服务经理制的内涵

在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理

制度。要求全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指

导思想，以管辖区域为单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有

线数字电视、有线宽带等日常维护___服务，接受用户的咨询和建议，

指导用户使用各类数字电视业务，并向用户推广公司各类业务。

（二）客户服务经理制的作用

总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体

系，又有利于加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用

户、贴近生活，提高广电服务质量，提升市场运营能力，让数字化成

果惠及更多的数字电视用户，是适应时代要求、建立广电现代化新型

运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的重点组成部分。

具体来说，有下列十大作用：

1、缩短维修半径

2、提高响应速度

3、提升服务水平

4、维系客户关系

5、促进业务宣传

6、挖掘潜在市场

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“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二

7、加快市场营销

8、打造服务品牌

9、美化公司形象

10、提高管理水平

（三）工作模式

客户服务经理制采用“社区经理－维护组－服务站”的三级管理

体制，具体如下：

1、社区经理。对管辖区域内的用户数进行分析统计，划分服务片

区、配备社区经理。社区经理负责完成该片区内的电缆网络优化和维

护、个人用户的___及维护服务、宽带个人用户的___及维护服务、数

字电视业务推广及营销、网络安全传输等工作。

2、维护组。在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以

每3～5片区建立一个维护工作小组，设组长一名。维护组组长负责维

护片区内部的工作协调与管理，___大型网络优化、抢修工作。

3、服务站。维护工作小组统一由属地运维服务站管理，统筹管理

属地各维护组和社区经理的运维服务工作。各服务站在运维服务部门

指导下工作，运维服务部门负责运维服务工作进行监督、检查和考

核。

（四）工作规范

乙方根据甲方的统一要求，并在甲方的指导下，结合乙方当地实

际，建立符合iso9000的质量管理体系要求的客户服务体系，制定相

关工作规范，包括管理、技术和营销等三类，应包含的工作规范如

下：

1、管理类

（1）《用户服务承诺书》（2）《客户满意度评价体系》（3）

《运维服务考核实施方案》

2、技术类

（1）《有线数字电视___管理程序》（2）《网络安全作业管理制

度》（3）《宽带网维护抢修规范》

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（4）《网络应急维修管理程序》（5）《用户报修处理程序》

（6）《网络维护维修管理程序》（7）《机顶盒售后服务管理规定》

（8）《服务信息传递处理程序》

3、营销类

（1）《机顶盒销售流程》

（2）《数字电视业务销售操作流程》（3）《数字电视节目授权

管理规定》（4）《vip用户服务管理规定》

（五）服务形象

统一对外服务形象，包括统一工作服、统一工作牌、统一工作名

片、统一对外宣传品、统一《客户服务手册》、统一服务工具配备、

固定社区经理___号码等。

（六）机顶盒售后维护服务

乙方与机顶盒厂家共同承担机顶盒售后服务工作。其中乙方做好

机顶盒售后服务的管理工作，按照售后服务管理规定，履行相应的维

护和监督管理责任；机顶盒厂家承担具体的机顶盒