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酒店停电应急方案(6篇)

酒店停电应急方案(6篇)

酒店停电应急方案1

第一条：提前预知停电的情况：

一、在预知停电的情况下，由客房主管协调前厅部主管根据

在住客情况，__中英文的停电致谦通知单，由各个楼层领班领到

楼层发给各个楼层服务员在第一时间派入房间，DND房由宾客

中心电话通知客人；住客房由楼层服务员直接按程序送入房间，

不在房间的住客房将通知单“”送入房间后，房号做好记录，下班

前如果客人未返回房间，做好交接各班次留意房间客人。

二、服务中心文员根据电脑的房态显示，做出手工房态表。

防止出现房态错误。如果有客人入住或者退房的时候，希望做好

房态上的及时变更，以及通知好楼层服务员做好相应的工作。

三、在停电之前的10分钟PA要在大堂电梯前放上暂停“使

用”公示牌，避免客人误入电梯，关在电梯里面。

四、在停电之前的10分钟楼层服务员将所有的安全通道门

打开；安全通道不能有障碍物阻挡，要时刻保持安全通道的畅通。

五、服务中心提前10分钟打印一份在住房报表和预定房报

表，以便随时与楼层、前台保持联系。

六、每个楼层安排一名员工进行巡视给客人做好解释工作和

安抚工作；巡视过程中特别注意电梯口，以及楼层安全通道，楼

层领班在所管辖楼层巡视引领客人安抚客人，客房主管对客房各

区域进行巡视，协调引领并安抚出入的客人，处理突发事件。

七、在引领客人走楼梯的时候，如果是老幼病残的客人，尽

量协调客人恢复电源以后再行动，若客人执意，向客房主管汇报，

由客房主管安排专人进行搀扶。

八、停电时间在晚上的情况下及时安排相关人员帮助协调。

九、在电源恢复以后，由领班及时统计停电过程中在房间的

客人，由客房主管及时拜访客人，征求的客人意见，争取客人谅

解。

第二条：突然停电的情况

一、在突然停电的时候，客房任何员工发现后均要第一时间

向上级汇报，客房主管第一时间到达停电区域；在楼层巡视指挥，

并用对讲机通知各楼层，同时询问工程部停电的具体原因和修复

时间；在楼层主管未到达时，相关区域的领班和服务员按照预知

停电的操作进行安抚和解释工作，不要让客人引起恐慌。

二、如果服务中心等重点部位停电，客房主管第一时间协调

前台打印在住房以及预抵房报表两份。

三、服务中心文员根据报表与负责区域的领班根据在住客的

情况分别及时的向住客房打电话通知停电，并安抚客人，电话已

通知的.做好进行记录。

四、外籍客人由客房主管协调前台人员进行沟通和交流，并

跟进前台的沟通情况，做到没有遗漏。

五、各个区域的员工需要在各楼层进行疏导客人，及时的打

开安全通道。

六、各个区域的当职领班及时的巡视并尽量安抚客人，同时

要在电梯门处询问电梯内有没有客人被卡住，如果有的话尽量在

电梯外与客人保持通话，减少客人的恐慌，及时通知相关工程和

保安人员解救客人。

七、客房主管在不同的区域进行巡视，安抚客人，汇报并处

理突发事件，将客人的不满和恐慌降到最低。

八、在停电过程中出现有抱怨的客人要做好记录，相关部门

领导及时的拜访客人，取得客人的谅解。

第三条：安抚客人的服务用语：

一、在预知的情况下往房间打电话时或当面见到客人时：

对“不起，__先生/小姐/女士，因为市政线路维修，在__点―__

点的时候会停电，对于给您带来的不便表示歉意，房间的应急手

电筒放于床头柜抽屉内，如有其他需求，请随时拨打电话“0与”我

们联系！对于我们酒店给您带来的不便我们再次表示歉意！再见！”

二、在突然停电的时候往房间打电话：

对“不起，__先生/小姐/女士，酒店内突然停电给您带来不便，

我们感到很抱歉，我们工程部会尽快的检修，床头柜抽屉内的应

急手电可以帮你照明，如有其他需求，请您随时拨打电话“0与”我

们联系！对于我们酒店给您带来的不便我们再次表示歉意！再见！”

三、在引领客人走楼梯的时候：对不起，“__先生/小姐/女士，

因为酒店线路检修，电梯暂时不能使用，您这边请！”

四、其它部门行动：

（一）、接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗

位待命。

（二）、迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁

的锁好，