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xx证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则

（2017年6月修订）

第一章总则

第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪

业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管

理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管

理实施指引》、《xx证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订

本细则。

第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”

原则。

第二章职责分工

第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开

展客户回访工作。

第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负

责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。

第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，

营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。营业部应指定专人负责具体的客户

回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。

营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规

使用相关系统。

第三章回访项目、回访形式及回访要求

第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户

回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。

第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷

或者其他形式进行回访并有效留痕。

采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写

《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。

采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保

录音可以检索和复听。

采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机

构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。

采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记

录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。

第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部

门应根据不同回访项目采用合适回访形式。

新增客户必须在客户开户一个月内完成回访，回访比例为100%。

第九条新增客户回访的内容包括但不限于：

（一）核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；

（二）核实帐户代理人身份及授权范围；

（三）核实是否本人及本人意愿开户或参与某项业务；

（四）核实受访人是否为客户本人；

（五）核实受访人是否亲自填写了相关基本信息表、风险测评问卷等，并按

要求签字或者盖章；

（六）核实受访人是否已知晓风险揭示或者警示的内容；

（七）核实受访人是否已知晓自己的风险承受能力应当与所购买的产品或者

服务相匹配；

（八）核实受访人是否知晓可能承担的费用及相关投资损失；

（九）核实受访人账户及交易是否是本人操作；

（十）核实公司及相关工作人员是否存在监管规定的禁止行为；

（十一）核实前台业务人员执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金

存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户

约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；

是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；

（十二）对公司及工作人员的满意度调查;

（十三）征询客户服务工作的意见及建议等;

（十四）中国证监会、协会和公司认为必要的其他内容。

第十条营业部对存量客户的成功回访比例应当不低于上年末客户总数（不

含休眠账户及中止交易账户客户）的10％，存量回访应在一个阶段内尽量覆盖

所有存量客户。

第十一条存量客户回访的内容包括但不限于：

（一）核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；

（二）核实帐户代理人身份及授权范围；

（三）客户账户内资金和证券的对账情况；

（四）核实前台业务人员执业过程中是否发生替客户开