燃气有限公司上门服务行为准则及服务标准.pdf

XXXX燃气有限公司上门服务行为准则

及服务标准

行为准则及服务标准一致

1、准备工具

U型压力计、防盗卡子、电池、胶管、安装维修服务单、置换

PPM

单、改管单、改管查看现场单、留言条、工作证、垫布、检漏

仪、开阀器、不锈钢波纹软管、鞋套、工具等。出发前要将自己的工

具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错拿。

2、出发

出发时间确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。如在上一个

用户家耽误时间，提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改

约上门时间或提前通知调度中心改派其他人员。

3、进门前的准备工作

仪容仪表检查，保证：

(1)穿工作服戴脚套且正规整洁。

(2)仪容仪表清洁，精神饱满。

(3)眼神正直热情。

(4)面带微笑。

(5)工作牌佩戴正确

禁止：

(1)穿非埃维工作服。

(2)衣服脏、不干净。

(3)头发长且篷乱，胡子过长等。

4、敲门

连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。

可能遇到问题：

(1)连续敲不停；敲的力量过大。

解决措施：平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的

情绪。

(2)用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。

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解决措施：每隔秒钟重复次；分钟后再不开门则电话联

系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上

或显要位置贴留言条，等用户回来后联系：同时通知调度中心。

5、进门

5.1注意事项

(1)按约定时间或提前5分钟到达用户家。

(2)自我介绍，确认用户，并出示工作证。

5.2可能遇到问题

5.2.1迟到

未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；解决措施：

(1)如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1-2分钟

同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

(2)迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以上户维修

用时太多为理由向用户解释，争取得到用户谅解(不能以服务用户太多

为理由)；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

(3)迟到时间超过15分钟或更长，首先向用户真诚道歉，可解

释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一用户家耽误了，临时改派

我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解。

5.2.2找错地址

解决措施：表示道歉，离开并落实原因及时找到用户.

5.3.3用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门;

解决措施：首先亮出工作证，向用户证明是受过正规培训的；把

公司的客服电话告诉用户；通过规范的服务语言，熟练的维修技术来

赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由部门

主管亲自上门。

5.3.4用户本人不在家(在家的是保姆等)而不让进门

解决措施：出示自己的工作证，向对方说明事由，请对方马上联

系用户确认，特殊情况下改约。

5.3.5用户临时有事出门

解决措施：改约时间，留下联系方式；

5.3.6用户正在吃饭

解决措施：等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见力、。

6、穿鞋套

穿鞋套先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套,踏进用户家

门。

存在问题：

(1)鞋套太脏、破烂、旧(工具包内要带备用鞋套一付)。

(2)穿鞋套站在门外(进门前擦干净鞋套)。

(3)用户不让穿(向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊

情况下可按用户的意见办理