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屈臣氏标准化管理制度

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如何提高核心竞争力，笔者给中小化妆品连锁企业管理人员一些日常经营管理方面的建

议：

一、经营最主要的首先要有一个准确的市场定位。那究竟什么是“市场定位”，市场定

位是指设计一定的营销组合，以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和

感知。通俗一点的解释是：与竞争者相比,某种产品或品牌在消费者心目中的地位。为什么

要进行市场定位呢？我们就以化妆品零售行业为例，在一个地方，特别是大城市，大店小店

有好几十家，甚至上百家，有经营规模大的、有经营规模小的,有经营高价位产品为主的，

有经营低价位产品为主的，有服务上乘的,有服务一般的，有提供一条龙服务的、有提供单

项或几项服务的，经营的商品有的是以护肤品为重点,有的以彩妆为重点，有的以药妆护理

为特色，等等不一而足。

而当某一个消费者要购买商品时，面对如此众多,且档次、规模、服务不一，风格各异，

产品类别繁多的店铺时，没有时间、精力或有效的办法重新评估.消费者为了简化购买过程，

提高购买效率，会有意或无意识地对各类店铺进行分类，也就是对产品、服务或企业进行定

位。这种在心目中的定位会在很大程度影响消费者的购买决策，可以确立产品在消费者心目

中的适当位置并留下深刻的印象,消费者在购买产品时,就会直接选择到潜意识里的地方。所

以，具有良好市场定位的卖场具有更强的顾客忠诚度。就象丝芙兰锁定高端，屈臣氏面对

18—45岁都市时尚一族。市场定位将影响零售连锁企业的卖场风格、商品配置、服务水平

等等。

二、一个企业要高速发展，除了有足够的资金支配，更要有一个值得“克隆”的标准,这就

必须建立一套完善的标准化管理制度，关于标准化管理，有杰出表现的连锁企业有麦当劳、

肯德基、屈臣氏等等.笔者在此就屈臣氏的部分标准化管理跟大家进行探讨一下。

标准一:顾客服务标准化,屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠

诚度方面能得到很好的表现，在顾客服务方面,屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有

效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。屈臣氏提出了简单而又有效的顾客服务标准:

1、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼；微笑！眼神接

触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的

招呼才是有效的,才是让顾客感觉有诚意的。

2、递购物篮!当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮,当

发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执

行,让顾客时时感受到被关心，被重视。

3、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现,顾客由于各种原因，

在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客

排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时,无论员工

在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题.

4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂

师,有什么可以帮到您”表明自己专业身份。

5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向

顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高,在屈臣氏经常举行促销商品的销

售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到。

6、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光

临。

所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行

方面,屈臣氏除了让管理人员日常监督外,最重要的手段是“神秘顾客”。

标准二:日常管理标准化，在屈臣氏个人护理用品商店，为了保障所有流程的标准化执

行，日常管理起着非常重要的作用，屈臣氏规定了一系列的标准化制度：

1、收银程序标准化（略）

2、现金管理标准化，在屈臣氏非常重视现金的安全管理，在保险柜中的现金，出现正

负一元的金额差异都是非常严重的错误，保安部的管理人员将对各店铺的现金、单据管理进

行不定期的检查.在现金管理规定中规定了完善的保险箱管理、罚款处理、备用金管理、零

钱管理、现金送行及凭证管理、保险柜长短款处理等等细节.在屈臣氏的管理