客服人员沟通技巧 客服交流技巧.pdf

客服人员沟通技巧客服交流技巧

客服服务是影响店铺转化率的重要因素，我们一定要用

心服务每一个客户，提升店铺形象和口碑，从而提高店铺的

转化率。今天的为您精心挑选了几篇关于客服人员沟通技巧

的优秀范文，感兴趣的快来和一起学习吧!希望的整理能够对

你有帮助!

客服人员沟通技巧一

1、注意沟通时的表情

在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表

现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而

又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?

相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲

切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不

能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表

情，拉近和客人之间的距离。

2、注意沟通时的眼神

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一

个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的

眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达

自己的情意。

-1-

一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼

神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又

要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不

自在，或者使人觉得你别有用心。

3、要注意沟通时的手势

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起

到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将

手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。

相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在

与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的

手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话;在与顾

客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。

4、恰当运用沉默

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟

通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，

如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的

倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。

当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作

用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉

默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的

抗议。

语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不

-2-

同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定

要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。

5、反话正说

话术一：

A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。

B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗?

话术二：

A：对不起，您的菜还没做好。

B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。

话术三：

A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。

6、用行动沟通

客服人员沟通技巧二

问的好处：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正

需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关

重要。您能描述一下当时的具体情况吗?您能谈一下您的希

望、您的要求吗?这些问题都是为了理清自己的思路，让自

己清楚客户想要什么，你能给予什么。

-3-

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户

很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用

提问的技巧：您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具

体是什么问题，是怎么回事儿?客户这时就会专注于对你所

提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而

逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只

能回答是或者不是.这种提问用来澄清事实和和发现问题，主

要的目的是澄清事实。

比如说：您朋友打电话时，开机了吗?开了或者没有开，

也许会说不知道，客户只能回答是或者不是.

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在

了解