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信用卡黑灰代理投诉调查报告

使用一套话术、一个模板，一些“中介”在短期内盯住一家银行

进行恶意投诉。一旦发现哪家银行更“好说话”，就“瞄准”对其进

行“狂轰滥炸”。

如此信用卡代理投诉乱象，几乎是所有银行都面临的“痛点”，

让多位信用卡从业人士直言“很头疼”。

当前，信用卡代理投诉呈现出什么特点、隐匿了哪些风险？信用

卡行业如何有效应对、维护行业健康发展？上海证券报记者近期走访

了相关机构，采访众多业内人士和有关专家，寻求破解乱象之道。

愈演愈烈！信用卡代理投诉规模化、组织化

什么是信用卡代理投诉？

近年来，一些反催收联盟和职业投诉等“黑灰产中介”，宣称可

“代理处置信用卡债务”等问题，诱导消费者委托其“代理维权”，

要求消费者提供身份证件、银行卡号、联系方式等个人信息并支付高

额服务费。

所谓“代理维权”，往往只是唆使消费者无视合同约定、捏造事

实，代消费者向金融监管、信访等部门投诉，阻止消费者与监管部门、

金融机构有效沟通，并以缠诉闹访等手段施压以达到逃废个人债务、

减免息费、长期分期等无理诉求。

“有中介帮助客户虚构就医证明，甚至是陷入传销的报警回执等

各种假材料。实际上是诱使一些人在具备还款能力的情况下支付高额

服务费用，以实现暂时逃避履行还款义务的目的。”一位银行信用卡

从业人士对记者表示。

近年来，代理投诉活动快速增长，并呈现规模化、组织化等趋势。

“从2019年开始愈演愈烈。”民生银行信用卡中心总裁陈大鹏

表示，信用卡代理投诉已成为一个“产业”。在公开平台经常能看到

关于哪家银行比较“好说话”的讨论，而被认为“让步多”的银行，

接下来往往会被“集火攻击”成为恶意投诉的重点。甚至，“有时候

解决了一个客户的问题，会带来更多客户的问题”。

招联金融首席研究员董希淼表示，在P2P等领域金融风险得到治

理后，很多“黑灰产中介”开始转向银行，抓住银行怕投诉、怕负面

舆情的心理，违法代理信用卡投诉。这已经严重干扰金融机构的正常

运营秩序，影响金融机构对正常消费者的服务。

恶意投诉有固定模板解决路径还可进一步畅通

对于非法代理投诉，银行当前主要通过模板化的话术、高度一致

的诉求、特定的投诉流程以及声纹信息等方式识别，但因为非法代理

投诉操作手法隐蔽，界定取证困难，公安和司法渠道的解决路径还不

够畅通。

民生银行信用卡中心合规总监闫春仲告诉记者，对于恶意投诉，

目前主要以判断模板化的话术为主，比如，多人投诉有统一的话术和

说辞；通过声纹判断，打电话的为同一个人或同几个人；诉求基本一

致，流程也高度相似，并往往很快寻求监管投诉。“我们目前正搭建

相关工具，通过智能判断和语音判断，来判定是否属于同一个团伙。”

他说。

“黑灰产代理投诉，有时并不会经过银行的服务渠道，而是直接

向监管部门投诉，这一做法的占比很高。”一位银行信用卡从业人士

表示，在一些投诉后，银行甚至无法与持卡者本人取得联系。代理投

诉中介往往通过隐蔽手段对客户进行截留。

对于代理投诉乱象，公安和司法机关处理起来还存在一定困难。

比如，举证需要做大量工作，要收集很多同类项；尽管有银行在司法

层面进行探索，利用科技手段更高效地启动诉讼流程，但总体还是存

在周期长、执行难的问题。

即使行业普遍面临恶意投诉冲击，但信用卡从业者认为，应守住

银行的底线。因为妥协会助长不良气焰，更不利于长期的社会信用建

设。

“信用卡行业要尽力满足每一位客户的正常诉求，面对大量客户

难免会有投诉，我们要保证出现投诉和问题要及时解决和纠偏。然而，

对于违反国家法律法规、违反金融制度的不合理诉求，不应也无法予

以满足。”陈大鹏表示。

有银行信用卡从业人士称，已经对一些不讲信用的客户进行清退

和管理。“如果是这些人本身就违法违规、违反社会信用，银行还要

耗费资源进行各类回复，这也在一定程度上损害了更多消费者的权

益。”他说。

非法代理投诉损害消费者权益多地关注相关风险

近年来，金融管理部门与银行业金融机构对消费者权益保护的关

注度日益提升，相关精神不仅体现在法律文件与政策法规中，也在金

融机构内部深化、细化。

然而，打着“帮助”消费者处置债务旗号的信用卡代理投诉，不

仅阻断消费者正常反馈通道，对消费者而言更存在多重风险隐患。

首先是信息泄露风险。有些团伙会把消费者个人信息恶意使