酒店各类应急预案措施（二篇）.pdfVIP

酒店各类应急预案措施

【一】门未关的程序

1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，

连续三次。

2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的___，

巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好

吗?谢谢您。”

3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置(不要进房)然后通知

大堂副理和楼层服务员到达现场。

4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有

客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这

种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生

间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记

锁门还是不法分子所为。

5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进

入房间的情况做好记录。

酒店各类应急预案措施【二】客房内异常声音的处理程序

1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报

告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到

该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电

话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还

是___所为，如是___所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店

值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

2、吵闹声和哭泣声:员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然

后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人

内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控

注意该房有无异常情况。

3、撞击声:听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西

的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，

增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正

常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部

出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

酒店各类应急预案措施【三】酗酒客人的处理程序

1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客

人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋

事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理

或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒

醒。

3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入

房间进行约束，待其酒醒。

4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无

法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症

状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。

酒店各类应急预案措施【四】预防打架斗殴、___滋事

1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时

上报并上前制止。

2、一旦发现打架斗殴、___滋事事件，在场服务员要及时报告保

安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客

人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经

理到场。

3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公

安机关处理。

4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面

要及时报警。

5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上

有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，

损坏程度及数量。

酒店各类应急预案措施【五】停电紧急处理

1、各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部

报告。

2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子

趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。

3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂

副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情

绪。

4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解

释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。

5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运

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