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提高铁路服务质量的调研报告

改革开放至今，我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。随着我国

经济的不断进展，针对我国的进出贸易的瞬间转变，对我国铁路部门的要

求也越来越严格。

在高速经济进展的要求下，全线旅客列车的效劳质量良莠不齐，与构

建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及众多乘客和社会

各界人士的热切期盼相比，仍存有肯定的差距。因此，讨论铁路客运效劳

现状，思索提高效劳质量，改良客运人员工作思想、效劳态度、工作方法，

提高铁路客运效劳质量，既是适应铁路飞跃式进展，满意铁路客运运输的

需求，又是促进社会和谐进展，具有肯定重要的现实意义。

一、分析铁路效劳质量进展历程及消失问题

中国铁路经受了漫长的时间考验，在多年的规划经济进展年月中，既

为中国特色经济社会进展做出了出色的奉献，同时又在自身的进展过程中

形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建立中难以啃

化的“硬石头”。

近几年我们铁路部门在逐年逐次的进展火车提速，但是相应的效劳的

确没有得到很好的改良：

陈旧的效劳方式

近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运效劳有肯定改

善。但在各种条件的影响下，效劳方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等

根底方面的效劳，为旅客供应的效劳照旧是不能到位。在效劳的过程中，

还存在着客运效劳人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和

播送照旧是定点、定时，缺乏共性化效劳。有些个别的客运效劳人员在工

作中存在着“开口讲话难，效劳语言少，沟通沟通难”的现象。旅客在经

受了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经筋疲力尽

了，假如这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经布满愤懑了，客

运效劳人员在这时供应的效劳再不留意方式方法，就只能是将旅客推向其

他行业了。

松懈的标准化效劳

铁路客运组织是一个浩大的客运效劳体系，长期以来，铁路客运的浩

大地位使得客运效劳人员的效劳质量远远落后于其他行业的效劳质量。虽

然铁路客运效劳制定有较为完整的效劳质量标准，但是在实际工作由于监

管督察制度不完善，导致标准化效劳的落实存有肯定的问题。铁路客运效

劳人员在工作中存在简化作业程序、对旅客效劳质量要求不高的现象。例

如，旅客在旅行中对效劳质量所提出的建议和要求不能得到准时解决；有

的客运效劳人员甚至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运效劳人员

利用工作之便，进展“捎、买、带”等行为，违章违纪行为时有发生。这

些现象对铁路客运效劳的总体形象产生了恶劣的影响，同时也阻碍了铁路

客运效劳标准化体系的进步和进展。

偏低的客运职工素养

数年来，铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的

军人，为大批聘请职工，没有过多的选择渠道，而且在聘请过程中也是直

接指派入岗，不做更多要求的。因此导致客运职工年龄总体偏高，文化水

平偏低的现象消失。在铁路体质转型之际，特殊是新车型新技术，新设备

不断普及和应用之际，客运职工的总体素养与目前铁路客运的进展要求有

所违反，不能快速的与新兴事物有

机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训教

育缺乏实质性，没有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏

上进心和主动效劳旅客的态度，偏低的业务素养和文化水平落后，直接影

响了铁路在客运市场的效劳形象。

陈旧的客运效劳设备

铁路部门供应给客运的的设备设施，虽然近几年始终在进展着更新，

客车也从22型提升到25型，动车组也在不断的进展改良，但以少数的列

车存在系统老化的问题，与环境要求、旅客需求和效劳质量要求相比，还

有肯定的距离。比方：某些车站站房自建站以来未进展改造过，内部设施

没有大的改观；不少站台只能单项平面通行。

二、如何提高铁路客运效劳质量的浅谈方法

用企业文化建立增加企业核心力

企业文化是企业全体员工在长期的创业和进展过程中培育过程中培

育形成并共同遵守的最高目标、价值目标、根本信念及行为标准。一个企

业假如没有建立起符合自身特点的、积极上进的企业文化，这个企业就不

会有长期的持续进展。

铁路客运部门要建筑符合自身特点的客运效劳文化，该文化要来自于

铁路客运效劳人员的实践，让效劳在实践中完善，要充分呈现铁路客运工

作的窗口性质的作用，树立“以人为本，旅客至上”的效劳理念，以真挚

热忱、微笑感动、热忱周到、细心细致为主要特色，不断在实践中总结和

完善已有的文