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政府政务服务中心窗口工作人员行为规范

一、禁止性规范

一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看

视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的

其他事情。

二）禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的

软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序

软件及硬件配置。

三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌

睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书

籍、杂志等。

四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱

扔。

五）禁止酒后上班。

六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时该当及时向首席代

表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。

八）禁止在工作台内接待服务对象、会客等（本部门工作

人员前来对接工作除外）。

九）禁止带小孩上班。

十）禁止在服务对象前整理衣饰、整理头发、掏耳垢、挖

鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文化行为。

十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的

办公区。

二、仪表规范

一）举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良

好的修养和素质。

二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿

吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

三、举止规范

一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送

声。

四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、

群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、语言规范

一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、

用语文明。

二）接听服务对象德律风该当使用“您好，政务中心××窗

口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请

您再说一遍”等文化用语，禁止强行终止或挂断德律风。

三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，

“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写

xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手

续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日前来

领取证照”等文明用语。

五）服务对象分开时该当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢

您的合作”。对因手续不全，还未办好营业的，应说“对不起，

请补全手续再来管理”等文化用语。

六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎

您监督和帮助”等文明用语。

七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应

该做的”。

八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，

应说“请听我详细解释一下好吗”？“请您按照××请求准备材料，

准备好后我们及时为您管理”等文化用语。

九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损

害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，

“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，

明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我

就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用

语。

5、着装规范

一）政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业制服或县

政务服务中心统一购买配发的工作打扮。

二）着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装

有关规定执行。

三）着县政务服务中心统一购置配发的服装时应全套着装，

并按下列规定执行：

1、每年5月至10月上装着衬衣（长、短袖均可），下装

着长裤（女士可着短裙），气温较低时可外加西服上装；

2、每年11月至次年4月着西服套装，内穿长袖衬衣。

四）有特殊接待任务或活动时，按县政务服务中心统一请

求着装。