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导游服务技能

第一章:导游服务概述

导游服务从广义上说,包括导游在出游前提供的咨询服务,在出游中提供的

接待服务,以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说,是指导游在陪同旅客旅行

浏览的过程中提供的接待服务。

第一节:导游服务的产生与发展:

导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日

趋成熟

1、导游服务的产生:

(1)旅行者问路,被问者充当向导,成为导游的最初形式。最早的民间导游

角色:车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

(2)古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性

(3)1841年7月5日,英国人托马斯·库克租了一列火车,运送570人,

从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会,行程22英里,团体收费1先令,成为人们公

认近代旅游活动的开端(全程陪同最早体现)

专业导游队伍是在旅行社产生之后,逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生

1927年6月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来,

成立了中国旅行社。

1974年,经国务院批准,成立了中国旅行社,并与华侨旅行社合署办公,统

称中国旅行社(中旅)

1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社(国旅)

1980年6月27日,国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅)

3、导游服务的发展:

旅游业被认为是“朝阳产业”,伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美

国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重

要的任务。”

大众旅游时期的导游服务主要特征:

(1)导游职业自由化

(2)导游服务商品化

(3)导游服务规范化(规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)

导游服务经历的三个变化:

(1)从单一向导到多功能服务

(2)从非职业化到职业化

(3)从随意性到规范化

第二节:导游服务范围、性质与特点

导游是旅游业的灵魂,正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地

1、导游服务范围:

(1)讲解服务

(2)生活服务

(3)安全服务

(4)咨询服务

(5)问题处理

2、导游服务的性质

(1)经济型

(2)服务性

(3)文化性

(4)社会性

(5)对外宣传性(一是宣传国家建设,二是发挥民间外交的作用)

3、导游服务的特点:

(1)独立性强

(2)脑体高度结合

(3)复杂多变

(4)跨文化性

(5)与服务对象密切接触

导游是旅游团队中的灵魂,正因为服务对象被服务的时间长,强调全过程服

务,所以旅游者对旅游服务要求较高,不允许有瑕疵出现。

4、导游服务的地位与作用

一、导游服务的地位:

(1)旅行社服务的核心(2)旅游服务的标志性产品

二、旅游服务的作用:

(1)纽带作用(A承上启下B左右协调C连接内外)

(2)宣传与反馈作用(A传播文化B宣传地区形象C反馈旅游信

息,促进服务改进D实现经济效益作用)

第三节:导游服务的发展趋势

一、未来旅游活动发展趋势

(1)散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体

(2)休闲旅游增长较快

(3)服务设施和旅游信息更加发达

(4)旅游活动更符合可持续发展要求

二、导游服务的发展趋势

(1)导游内容的高知识化

(2)导游手段的高科技化

(3)导游方法的多样化

(4)导游服务方式的更加人情化

第二章:导游员

第一节:导游员的概念与分类

一导游员的概念(一是指旅游者,二是指旅游活动)

导游员的定义:

1、导游员应是旅行社委派的,既可以专职的也可以兼职的,未受旅行社委派

的,不得私自接待旅行者

2、导游员的主要业务是从旅行者的接待

3、导游员向旅游者提供的接待服务,对于团队游客必须按组织合同的规定和

导游服务质量标准实施

二、

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