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浅谈航空运输客舱服务的质量与提升

目录

一、加强乘务员服务主动意识

二、增加乘客定制服务.

三、引入主题策划服务.

四、加强规范化的管理与服务

（一）满足旅客要求。3

（二）实行第一责任人负责制4

我国航空运输业以其运输过程方便快捷的特点，以其贴心

舒适的服务，在众多交通运输工具中树立高质量服务的形象，

也成为其他各服务业学习的楷模。但随着市场经济的不断发展，

服务业的不断扩大，所有行业的服务水平也都发生了质的变化。

与其他交通工具相比，航空服务在行业内的优势却已不复存在，

这也使得航空运输在市场发展中面临着强大的压力。国内外的

其他航空公司在客舱服务质量方面也在不断提升和摸索，所以

就会给国内航空公司带来冲击和打压，造成航空公司在发展过

程中利润降低，客流量下降，服务满意度差。因此，提升客舱

服务质量，最大程度的满足客户要求，也成为国内航空公司提

升自身知名度和形象的一个重要工作。

一、加强乘务员服务主动意识

航空公司发展的生命线就是客舱服务，所以就要对其进行

科学管理。所以客舱乘务员的服务方面就必须有个性化，人性

化才能够在工作中赢得客户的心。当服务工作出现问题时，不

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能只找一些冠冕堂皇的借口来搪塞，来取得客户的理解和原谅，

而是应该努力去争取为旅客提供更好更满意的服务。例如：在

航班中发现一名聋哑儿童，那么乘务人员就要更为细心的为儿

童提供细微服务，及时用肢体语言与其进行沟通，消除其紧张

感。在饮食过程中也要适当用肢体语言对其进行提醒，时时注

意他的情况，让他在旅行中有一个轻松愉快的心情。因为，正

确的服意识能够提高客舱服务的质量，并获得旅客的认可。

二、增加乘客定制服务

就当下来看，航空公司缺少为旅客量身定做的常规餐点，

这给部分旅客带来了极大的不便。与之形成鲜明对比的是，欧

美等发达国家的航空公司，在为旅客量身订做的服务方面，法

国航空公司专门为中国旅客量身打造了一项专为中国旅客量

身定做的餐点，同时也为中国旅客营造了一种“回家”的感觉。

还有欧美航空公司为消除语言障碍，在前往其它国家的飞机上

都配备了目的地国家籍的乘务员，为这些国外旅客提供便利和

更好的服务。根据具体情况，因地制宜推出标准化旅客订制服

务，这是欧美等发达国家民航企业在国内市场中占有更大份额

的一项重要手段，同时也是航空发展壮大的必然选择。航空公

司应当从欧美等发达国家先进的民航服务中吸取教训，并根据

自己的实际，制定个性化的个性化服务。在国内航线上播放当

地的方言电台或特色娱乐节目，以吸引旅客搭乘该航空公司的

飞机。

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三、引入主题策划服务

航空应该在改进服务观念、工作方式、主动引进主题策划

服务等方面，以提高旅客在旅游过程中的幸福感。比如美国民

航公司春节期间举行的“喜气洋洋乘务组”主题活动，乘务员

们特别身着红色的节日服装，展示中国特色产品，并在飞机上

用无线电向旅客们表达新年的祝愿。随后，现场表演了欢乐的

舞蹈，并主动带领旅客参与，活跃的参与者获得了公司赠送的

纪念品。因为事先的计划，旅客们踊跃参与，气氛非常热烈。

公司良好的外部形象也由此形成。欧美等发达国家的航空公司，

除了积极开展主题策划活动外，还形成了一套行之有效的长期

保障机制，形成了一套规范化、制度化的主题策划服务体系。

因此，我国民航企业要积极学习国外先进经验，结合自身的特

点，结合旅客的需要，积极开展专题策划业务。同时，要把相

关创意活动常态化、规范化，持续不断地给旅客带来惊喜与祝

福，树立良好的口碑。

四、加强规范化的管理与服务

（一）满足旅客要求。

航空公司要把乘客的需要放在首位，确保服务的品质，以

改善乘客的满意程度，减少抱怨。飞机维修部能够建立起一套

完整的顾客满意系统。而对乘客的满意程度和意见的收集有两

种方式，一种是当飞机在空中处于平稳状态下，可由空乘人员

提供意见簿的方式，乘客可以根据自己的意愿，自由地