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景管部管理手册

2、部门职责

在公司统一管理下，负责部门各项规章制度和预案的制定与实施、

景区游客中心、票房、经营点、核心景点的日常经营与管理，景区公

共设施、设备的日常维护与管理，景区公共环境卫生的监督与管理，

景区公共交通、公共安全、景区消防的维护与管理，景区突发事故的

应急突发事件的处理，景区服务质量的提升等工作。

3、工作职责

3.1负责景区游客的接待工作，为游客提供门票、商品、纪念品售卖

服务

3.2负责景区门票查、验和景区游客进出通行管理工作

3.3负责为景区游客提供景区旅游咨询、指引、求助、导游服务，受

理游客旅游投诉

3.4负责景区游客车辆管理及景区交通疏导与指挥

3.5负责景区设施、设备日常巡视和维护管理工作

3.6负责景区环境检查和督导，配合环卫部门进行景区环境的治理和

维护

3.7负责景区各景点及观光线路的安全巡视和设施检查，保障游客旅

行安全

3.8负责景区各景点经营户、及摊点的经营管理和关系维护

3.9协助销售部门做好景区重大活动及接待的服务保障工作

3.10协助公司其它部门及平天局相关职能部门做好景区其它工作

4、组织流程

4.1游客中心

4.1.1咨询

4.1.1.1咨询接待工作流程

一、游客走近时，起身迎接，认真倾听并准确回答游客的问询。

二、对无法立刻解答的问题应向对方说明原因，留下联系方式，

待问题明确后立即回复，或提供其它问询渠道。

三、结束谈话前，应确认游客传递的信息，并询问是否需要其他

帮助。

四、结束谈话时，应使用礼貌用语与游客告别，待游客离开后方

可落座。

4.1.1.2咨询接待服务规范

一、按规定统一着装，佩戴工作牌，仪表端庄。上班时间保持良

好的精神状态，工作热情高，态度端正，举止文明。

二、实行首问责任制度，对前来咨询的人员接待热情、态度和蔼、

解答细心；景区一线员工必须在回答游客提问的同时，并能耐心帮助

游客解决问题。

三、遇到工作忙干扰顾客询问时，要恭让致歉。工作服务出现差

错时，要向顾客致歉。待人要礼貌、遇事要恭让，态度要诚恳。

四、工作期间须使用普通话，与游客交流沟通须使用“您好”、

“谢谢”、“再见”、“对不起”等文明用语。回答时应有问必答，但要

注意分寸。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。

五、针对不同客源对象，提供个性化服务。如为国外游客联系外

语导游，为盲人引路，为老年人、儿童、残疾人提供帮助等。推广个

性化订制服务，体现人性化，营造和谐旅游氛围。

六、努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服

务质量。

4.1.2投诉

4.1.2.1投诉处理工作流程

1.景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并

按相应格式填写旅游景区《旅游投诉登记表》。

2.迅速调查核实情况，在2-3个工作日内以书面或口头形式告知

游客投诉处理意见。

3.双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于旅游景

区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。

4.双方未能协商解决的，要及时报请上级主管职能部门处理；避

免和游客发生争执。

5.涉及法律问题的，应依照法定程序处理。

6.旅游风景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起3个

工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

4.1.2.2投诉处理服务规范

一、受理程序

（一）电话投诉

1.电话铃响及时接听（3声铃声之内），不让投诉者久等。

2.接听电话使用礼貌语言，使投诉者有亲切感。

3.耐心倾听投诉，认真做好投诉记录。（重点记录以下事项:投诉

者姓名、性别、职业、单位及通讯方式；被投诉当事人名称或姓名、

投诉事由及请求。）

4.根据投诉内容决定是否受理。如不属于受理范围或不符合受理

条件，应当说明理由并告知投诉者其它投诉途径。

5.投诉内容单一，有章可循的案件，作及时答复。

6.投诉情节复杂的填写《旅游投诉记录单》，提出处理意见送单

位领导审阅。

（二）来信（函）投诉

1.细心拆函，不损坏投诉件。

2.在《旅游投诉记录单》上摘录投诉主要内容并注明收函日期。

3.根据投诉内容决定是否受理。如不属于受理