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山东师范大学硕士学位论文
目录
摘要I
AbstractII
1绪论1
1.1研究背景与意义1
1.1.1研究背景1
1.1.2研究意义2
1.2国内外研究现状2
1.2.1国外研究现状2
1.2.2国内研究现状4
1.2.3国内外研究述评4
1.3主要研究内容、研究方法和技术路线5
1.3.1主要研究内容5
1.3.2研究方法5
1.3.3技术路线6
1.4创新之处7
2相关概念界定与理论基础8
2.1概念界定8
2.1.1服务质量8
2.1.2空乘服务质量8
2.2研究的理论基础10
2.2.1客户满意度理论10
2.2.2服务营销理论11
3A航空公司空乘服务质量现状与不足13
3.1A航空公司概况13
3.1.1基本情况13
3.1.2组织架构14
3.1.3运营情况14
3.2A航空公司空乘服务质量现状15
I
山东师范大学硕士学位论文
3.2.1空乘服务主要流程15
3.2.2服务团队建设情况16
3.2.3服务质量标准与服务规范建设17
3.2.4新乘务员招聘及培训18
3.2.5空乘服务保障内容20
3.3A航空公司空乘服务质量不足分析21
3.3.1服务缺少创新及特色21
3.3.2未重视顾客的个性化需求21
3.3.3服务质量管理体系不完善22
3.3.4服务产品定位不够清晰22
4A航空公司空乘服务质量的评价分析24
4.1空乘服务质量评价指标选取原则与指标选取24
4.1.1服务质量评价指标选取原则24
4.1.2服务质量评价具体指标选取24
4.2服务质量评价主体25
4.3服务质量评价具体流程26
4.4服务质量评价研究设计26
4.4.1调查问卷设计与调研26
4.4.2数据描述统计分析27
4.4.3信度和效度分析27
4.5基于SERVQUAL模型量表的空乘服务质量评价分析29
4.5.1各项评价内容确定29
4.5.2各项评价指标得分情况30
4.5.3基于IPA矩阵的A航空公司空乘服务质量30
4.6基于SERVQUAL模型的空乘服务质量存在主要问题分析33
4.6.1客户服务质量有形性方面33
4.6.2客户服务质量可靠性方面33
4.6.3客户服务质量响应性方面34
4.6.4客户服务质量保证性方面34
4.6.5客户服务质量移情性方面35
II
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