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《旅行社运营实务》教案2.2咨询接待和推介产品.pdfVIP

《旅行社运营实务》教案2.2咨询接待和推介产品.pdf

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项目二门市接待任务

任务2咨询接待和推介产品——成为门市营业员

教学标题咨询接待和推介产品——成为门市营业员

教学时间4课时

教学目标知识目标掌握咨询接待的流程

能力目标掌握咨询接待的方法

情感目标养成热爱门市工作的职业素养

教学重难点教学重点咨询接待的流程

教学难点咨询接待的

教学方法教法启发式教学法、引导发现法、讲授法、互动法

学法小组合作探究法

教学教具准备幻灯片

本节概述营业员是门市的销售精英,他们的业务规范内容有:向顾客

宣传企业形象和产品;向顾客提供有效的旅游产品宣传资料,

以帮助其做出正确的选择,为其选择的旅游产品提供咨询;

运用各种销售技巧,提高顾客的出游参团欲望,增加营业额;

按公司制定的营销策略进行销售,主动积极开拓客源。在这

一阶段主要是掌握营业员如何提供咨询接待服务和推介旅行

社产品并可以解答客人们提出的常见问题。

第一步:导入

经过了门市服务人员的历练,慢慢的了解了本旅行社的旅游产品及销售政策;熟悉了客

人报名参团的手续和所要提供的资料,可以准确全面地向客人介绍和销售;也熟悉了旅行社

产品的合同条款、补充协议和任何交给客人签名确认的资料的内容。这时候就可以担任门市

营业员的岗位了。

第二步:进行新课

(一)咨询服务

旅游者在准备出游时,一般都会打电话或亲自到旅行社门市,向工作人员咨询旅游的相

关事宜。这时候就需要门市营业员主动热情,微笑服务,做好对客人的接待服务工作,对旅

游者的咨询要及时正确的解答,积极推介和销售公司的产品,为公司争取更多的客源。在人

员咨询、电话咨询和上门咨询中,态度热情、业务精通,努力给客人们留下良好的印象。

1、人员咨询服务

(1)迎接客人

客人进入门市后,门市营业员应抬头跟客人打招呼,或者弄清客人意向后奉上资料,请客人

先浏览景点行程资料。忙时可以对客人可以说:“先生/小姐,麻烦您稍等一会,我帮这位

客人办完后就马上帮您办理,这是您要的资料,您先参考一下。”

(2)咨询服务

营业员询问客人的旅游需求,耐心解答客人的问题。接受咨询时态度热情、耐心,礼貌用语,

与客人交谈时,上身挺直,略向前倾,表示认真聆听;不得敷衍怠慢客人。

(3)介绍说明线路

了解客人的需求和旅游意向如线路、时间、客人可接受的价格等;营业员要有针对性、直接

地向客人介绍线路行程;在介绍线路时,应与客人有眼神交流,身体前倾。优异的介绍说明

会让门市营业员掌握交流的主动权,达成销售线路的交易。

(4)提供资料及告知客人报名程序

客人确定旅游意向后,将相关行程资料递给客人浏览。对参团的客人(特别是出境游)应详

细告知其报名所需手续和资料以及截止时间。在签订合同及收钱前,营业员要自己与客人讲

清楚所收费用包含的每一项内容与未含的项目。例如:旅游意外保险。

(5)恭送客人

营业员要起身相送,亲切提醒客人带齐自己的物品;向客人道谢,祝客人旅途愉快/欢迎下

次光临。

【操作实例】

某天有一位客人到下午3点到门市的前台咨询,刚好前台有很多客人,且部分营业员补休了,前台的坐位都

没有坐满。客人等了很久才轮到,于是很生气说“XXXX旅行社那么大一间公司,才请几个人上班,要我等那

么久,有没有搞错”作为营业员的你该如何回答?

【实例解析】

回答:不好意思,让你久等,请问有什么可以帮到您;或者不好意思,今天我们几个同事回公司总部参加培训/

出去收几个团体包团,所以几个同事出去了,他们很快会回来。或者说,我们公司承办了一个3万人的大团,

部分同事抽调去支援,这2天人手是比较缺,不好意思。

分析:

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