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摘要
近些年来，随着整体金融环境的变化，金融工具的升级，传统商业银行在营销实践领域进行了非常多的实践和突破。其中，服务营销在营销组合中所占的比重越来越重，受到了企业的广泛关注，尤其是以线下服务为主，固定资产占比相对较高的银行。同时，线下网点大量的个人业务完全交由智慧柜员机。营业部工作人员更多承担了引导顾客使用和营销产品的任务。消费者目前对智慧柜员机的服务质量是否满意，服务质量在哪些方面需要提高，仍是一个研究空白。本文基于SERVQUAL模型，探讨消费者对智慧柜员机在可靠性、保证性、回应性、移情性和有形性五方面的满意度。研究结果表明在五个维度中，消费者对智慧柜员机的可靠性和有形性的满意度较高。但
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