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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

《服务营销管理》期末复习题

一、填空：

1．服务感知的内容一般包括可靠性,反应性,保证性,有形性和移情性（关怀性）五个层面的服

务质量。

2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性___、__异质性__、_不

可分性___、_易逝性（不可储存性）____。

3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性___、_过程性____、____整体性___。

4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和_3____条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动

区域之间的分界线称为_交际线___；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能

见度界线___。

5．服务中间商主要有__特许服务商__、__服务代理商__和_服务经纪人____三种类型，服务

机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略___、授权策略______、_合作策略____。

6．服务时间调节包括__调整服务时间__、_建立预定系统___、_告示高峰时间___、__灵活

的用工制度___以及全天候营销和假日营销。

7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员___、过程____、有形提示____。8．根据期望

水平的高低可以将服务期望分为_理想服务___、_宽容服务___、_合格服务___三大类。

二、名词解释：

1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主

要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

4.服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要

素，以便增加服务价值。

5．服务的关怀性：

6．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服

务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

7．服务中间商：

8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

9．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

10.服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，

主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。

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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

11.延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服

务。

12.服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向

的服务主张、服务理想和服务意识。

三、选择题：

1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。

A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性

2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（B）。

A．服务过程B．服务水平C．人员D．有形提示

3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（C）。

A．进行市场调研