服务管理复习资料全.docx

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效劳治理复习资料

第一章

效劳的特性〔如何表现、给效劳治理带来怎样影响〕

无形性：效劳的产出是一种不能预先感知的特别消费品，同时顾客享用效劳后的利益也很难被觉察，或是要等一段时间后才能感受到其存在。

不行分割性：效劳不存在时间上的间隔和空间上的分别，生产过程就是消费过程，效劳的生产和消费是同时进展的。由此可见，效劳绩效的好坏不仅取决于效劳供给者的素养，也与顾客的行为亲热相关。

不行储存性：由于效劳的产出不行感知以及效劳产生与消费的不行分割，使得效劳产品不行能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。由此可见，效劳企业的治理必需解决由于效劳产品不行储存索导致的产品供求不平衡问题。

差异性