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古之立大事者,不惟有超世之才,亦必有坚忍不拔之志。——苏轼
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客户满意度调查管理规定
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部门审阅人意见意见签字审阅日期
总经办同意颁布2017-6-30
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版本修订人修订日期修订/废除概述
V1.02017-6-30新编制
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古之立大事者,不惟有超世之才,亦必有坚忍不拔之志。——苏轼
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古之立大事者,不惟有超世之才,亦必有坚忍不拔之志。——苏轼
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一、目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本
公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。
二、适用范围
本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。
本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。
三、职责
满意度调查从目前已成交的客户开始,对目前在售的产品、使用环境、服务质量
等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作;收集顾客对产品、服务质量等方面
的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,最
后报主管领导审阅,同时报各相关部门进行处理。
各相关部门应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的
纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门
进行协商处理或对顾客进行解释,由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、调查方式
采用电话调查方式,原则上必须用公司客服热线,以免造成客户对陌生电话号码
的疑惑。
采用发放调查问卷方式,由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部,由
销售部通过相应方式传送至客户填写,填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、
分析。调查问卷回收率应不低于70%。
五、调查频次
产品送货满一个月,对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月,对客户进行第二次回访。
保修期满一年,对客户进行第三次回访。
六、调查对象
准客户,尤其是使用人,了解对其产品及服务是否满意。
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古之立大事者,不惟有超世之才,亦必有坚忍不拔之志。——苏轼
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七、行为规范
客服人员在回访过程中需使用规范用语,语言组织应流畅,语音甜美,语速适中。
在回访中,耐心对待情绪激动的顾客,不允许与顾客发生争执,不允许责怪顾客。
在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司
负责,对客户负责。
八、调查回访流程
1.制订调查计划
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