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银行客户投诉处理流程制度

以下是一份银行客户投诉处理流程制度的示例，你可以根据实际情况进行调整和完善。

《银行客户投诉处理流程制度》

一、目的与需求

为了规范银行客户投诉处理流程，提高客户投诉处理效率和质量，保护客户合法权益，提升银行服务水平和形象，特制定本制度。本制度旨在确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理，增强客户对银行的信任和满意度。

二、适用范围

本制度适用于本行所有营业网点、部门及员工在处理客户投诉时的操作和管理。

三、引用法律法规及行业标准

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.中国银保监会发布的相关监管规定和指引

3.银行业协会发布的行业服务规范和自律公约

四、客户投诉处理流程

（一）投诉受理

1.投诉渠道

本行设立多种投诉渠道，包括但不限于营业网点现场投诉、客服热线电话投诉、网上银行/手机银行投诉、信函投诉等，并向客户公示投诉渠道信息。

各投诉渠道应确保24小时畅通，方便客户随时提出投诉。

2.记录投诉信息

当客户提出投诉时，受理人员应立即热情接待，耐心倾听客户诉求，主动询问相关情况，并详细记录客户投诉信息，包括客户基本信息（姓名、联系方式、身份证号码等）、投诉事项、投诉时间、投诉渠道等。

对于通过非现场渠道（如电话、网络等）提出的投诉，受理人员应在记录投诉信息后，及时向客户反馈已收到投诉，并告知客户预计处理时间。

（二）投诉分类与转办

1.投诉分类

受理人员根据投诉事项的性质和内容，将投诉分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉是指涉及银行服务质量、业务办理效率等方面的常规问题；重大投诉是指涉及客户资金安全、银行违规操作、严重服务失误等可能对银行声誉和客户利益造成重大影响的问题。

2.转办流程

对于一般性投诉，受理人员应在记录投诉信息后，立即将投诉转交给相关业务部门或网点进行处理，并跟踪处理进度。

对于重大投诉，受理人员应在记录投诉信息后，立即向本行投诉处理管理部门报告，由投诉处理管理部门组织相关部门和人员进行调查处理，并及时向行领导汇报处理情况。

（三）投诉调查与处理

1.调查核实

相关部门或网点接到投诉后，应立即安排专人对投诉事项进行调查核实，收集相关证据和资料，了解事情经过和原因。

在调查过程中，调查人员应与客户保持沟通，必要时可再次向客户了解详细情况，确保调查结果真实、准确。

2.提出处理意见

根据调查核实情况，相关部门或网点应在规定时间内提出处理意见。处理意见应遵循法律法规、行业规范和本行相关制度，充分考虑客户诉求和银行实际情况，做到公正、合理。

对于一般性投诉，处理意见应在3个工作日内提出；对于重大投诉，处理意见应在5个工作日内提出。如因特殊情况需要延长处理时间的，应提前向客户说明原因，并告知预计处理完成时间。

（四）投诉回复与反馈

1.回复客户

处理意见经审核批准后，相关部门或网点应及时将处理结果回复客户。回复方式应根据客户投诉渠道和客户要求选择，如通过电话、短信、邮件、信函等方式进行回复。

回复内容应包括投诉事项的调查结果、处理意见、整改措施以及对客户的歉意等，语言应规范、诚恳、清晰。

2.内部反馈

相关部门或网点在回复客户后，应将投诉处理情况及时反馈给投诉处理管理部门，以便投诉处理管理部门对投诉处理情况进行统计、分析和总结。

投诉处理管理部门应定期对客户投诉情况进行分析，找出存在的问题和不足之处，提出改进措施和建议，并向行领导和相关部门汇报。

（五）投诉档案管理

1.建立档案

投诉处理管理部门应建立客户投诉档案，将每起客户投诉的相关资料（包括投诉记录、调查材料、处理意见、回复记录等）进行整理归档，妥善保管。

2.档案查阅与使用

客户投诉档案应严格按照档案管理规定进行查阅和使用，未经授权不得随意查阅和泄露客户投诉信息。

相关部门和人员因工作需要查阅客户投诉档案时，应办理查阅手续，并在规定范围内使用档案信息。

五、内部评审、法律审核与部门反馈

（一）内部评审

1.成立内部评审小组，成员包括本行风险管理、合规管理、客户服务等部门的相关人员。

2.定期对本制度进行内部评审，检查制度的完整性、合理性和有效性，根据评审结果提出修改意见和建议。

3.内部评审每年至少进行一次，如有重大政策调整或业务变化，应及时进行评审。

（二）法律审核

1.在制度制定和修订过程中，应将制度文本提交本行法律合规部门进行法律审核。

2.法律合规部门应根据法律法规和监管要求，对制度的合法性、合规性进行审核，提出审核意见和建议。

3.制度在发布实施前，必须经过法律审核并通过。

（三）相关部门反馈

1.制度制定过程中，应广泛征求本行各部门的意见和建议，充分考虑各部门的实际情况和工作需求。

2.相关部门应认真研究制度内容，结合本部门工作实际，提出具体的反馈意见和建议，并及时反馈给制度制定部门。

3.制度制定部门应根据各部门的反馈意