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旅游景区管理;;第一章旅游景区概述;;;;;;特征的第二层面〔定义〕

具有开展旅游活动的特定内容

具有明确的地域空间范围

具有满足游客需求的综合性效劳设施，并提供相应的旅游效劳

具有专门的经营管理机构

特征的第三层面〔全面视角〕

综合统一性

多层利益平衡性

目标多重性

特有时效性;二、旅游景区管理的特征

关联性

动态性

科学性

文化性

创新性

;;;;;第二章旅游景区产品的特点与构成;;;;;按照旅游产品的产品性质分类分

－观光产品

－度假产品

－专项产品

按照旅游产品的内部布局

－品牌产品

－重要产品

－配套产品;;－不可移动性

－季节性

－脆弱性

三、景区产品的实质是一种体验和经历

四、景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性

;;扩展

产品;;;;;游客类型

;景点类型

;;;销售量;;;;;;第三章旅游景区效劳管理;湖南冷水江波月洞;;〔二〕售票工作流程;6.根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。

7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。

8.售票过程中，票、款出现过失的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。

9.热情待客，耐心答复客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

10.耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

11.发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部。;〔三〕检票工作流程;〔四〕交款及统计;〔五〕票务效劳管理难点及管理对策;;〔二〕入口导入效劳;;;;;;〔三〕咨询效劳;;;;;景区对讲解员的一般要求;;;;大类

;;印象?刘三姐;红色印象?山歌;绿色印象?家园;;蓝色印象?情歌;银色印象?盛典;尾声?天地颂唱;印象?丽江;;;清明上河园?杨志卖刀;清明上河园?抛绣球;;;;;〔二〕建立景区质量管理体系，进而提高景区效劳管理水平

景区的质量管理原那么应该是：

1.以游客为中心，以效劳为主线；

2.领导重视，全员参与；

3.质量管理标准化，效劳提供个性化；

4.体系可操作，开展可持续；

5.预防为主，持续改进；

6.利益最大化〔包括生态利益、社会利益和经济利益〕，本钱最大化；

7.??有最好，只求更好；

8.注重韧性培植，确保良好效劳的连续性、一贯性。;;

三、以系统管理制度为根底，提供细微化效劳

四、引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀;第四章旅游景区容量管理;;;;;;;;;;;;碧峰峡景区内设计别致的标牌;劝诱性质的景区标牌〔峨眉山景区，报国寺附近〕;第五章旅游景区工程管理;;〔二〕旅游工程的分类

常见的分类方法：环境分类法和社会内容分类法

旅游景区内：按照景区旅游活动的共同要素进行分类

〔三〕旅游工程相关概念辨析

旅游工程与旅游产品

旅游工程与娱乐工程

旅游工程与旅游资源;;;〔三〕创意设计成型阶段

1.工程概念整合

2.明确工程功能

3.赋予内涵

4.选址论证

5.形象设计

〔四〕工程设计再完善

〔五〕筹划书的撰写;;;;;多项目的初步设计;;;;;;;;;;;;;江苏周庄古镇;韩城古城鸟瞰;党家村鸟瞰〔局部〕;山西平遥古城;;香港迪斯尼夜景

;;关岛度假区工程：冲浪;关岛度假区工程：民俗舞蹈;关岛度假区工程：高空弹跳;关岛度假区工程：ABC俱乐部〔摩托车、海上三轮车〕;;纳西古乐;东巴象形文字;第六章旅游景区游客体验管理;;;;三、游客体验的类型;;主题乐园的代表

－迪斯尼乐园;迪斯尼的核心理念

不容有犬儒主义式的嘲笑态度

狂热地注意一贯性与细节

以创造力、梦想与想象力不断追求进步

狂热地控制与保存迪斯尼的魔力“形象”

“带给千百万人快乐”，并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”;迪斯尼员工必须迅速学习的语言〔意识〕

员工是“演员表上的演员”

顾客是“贵宾”

群众是“观众”

值班是“表演”

职务是“角色”

制服是“戏装”

人事部门是“分派角色的部门”

当班是“在舞台上”

下班是“在后台”;1994年建成。是香港中旅集团在深圳华侨城创立的又一大型文化旅游景点区。它将世界奇观、古今名胜、历史遗址、自然风光、各国民居、异国雕塑、民俗风情、民间歌舞等汇于一园，让游人通过世界之窗，了解外部世界的美妙奇观。;西双版纳靓女的傣族服饰

七月九日，深圳民俗村2004西双版纳风情月开幕，活动以大象、美女、水为主题，伴中外游客共度夏日清凉。;二、开发体验旅游产品;角色扮演：

清明上河园的清洁工〔左〕;四、完善公共效劳系统;碧峰峡景区电梯:协调性较差;香格里拉－碧塔海景区

道路和垃圾箱的设计很用心，与周围环境融为一体。;建筑设施不