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航空公司疫情应对流程与乘客管理

一、制定目的及范围

为有效应对疫情对航空运输行业的影响，确保乘客安全与健康，特制定本流程。该流程涵盖疫情期间的乘客管理、航班运营、卫生防疫措施及应急响应机制，旨在为航空公司提供一套系统化、可执行的应对方案。

二、疫情应对原则

1.乘客安全与健康是首要任务，所有措施应以保障乘客和员工的健康为核心。

2.信息透明，及时向乘客传达疫情相关信息及公司应对措施。

3.合作与协调，积极与政府、卫生部门及其他相关机构沟通，确保措施的有效性与合规性。

三、疫情应对流程

1.乘客管理流程

1.1信息收集与筛查：在登机前，乘客需填写健康申报表，提供近期旅行史及健康状况。

1.2体温检测：在登机口设置体温检测设备，所有乘客需接受体温测量，体温异常者需进行进一步检查。

1.3乘客分流：根据健康状况，将乘客分为正常、需观察及不适三类，采取相应措施。

1.4乘客通知：对需观察或不适乘客，及时通知其相关处理流程，包括改签、退票或隔离措施。

2.航班运营流程

2.1航班调整：根据疫情发展情况，及时调整航班计划，减少不必要的航班。

2.2航班公告：通过官方网站、社交媒体及其他渠道，向乘客发布航班变更信息。

2.3机组人员健康管理：定期对机组人员进行健康检查，确保其身体状况符合飞行要求。

2.4航班消毒：每次航班结束后，严格按照规定对飞机进行全面消毒，确保乘客乘坐环境安全。

3.卫生防疫措施

3.1个人防护装备：所有机组人员在工作期间必须佩戴口罩及其他防护装备，确保自身及乘客的安全。

3.2乘客防护措施：在登机口及机舱内提供口罩、消毒液等防护用品，鼓励乘客佩戴口罩。

3.3机舱通风：确保机舱内通风良好，定期更换空气，降低病毒传播风险。

3.4卫生宣传：通过广播、海报等形式，向乘客宣传卫生防疫知识，提高乘客自我防护意识。

4.应急响应机制

4.1疫情监测：建立疫情监测机制，定期评估疫情发展情况，及时调整应对措施。

4.2应急预案：制定详细的应急预案，包括疫情突发情况下的乘客疏散、隔离及医疗救助流程。

4.3信息反馈：设立乘客反馈渠道，收集乘客对疫情应对措施的意见与建议，及时进行改进。

4.4培训与演练：定期对员工进行疫情应对培训，组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。

四、备案与记录

所有疫情应对措施及乘客管理记录需进行详细备案，包括健康申报表、体温检测记录、航班消毒记录等，确保信息可追溯，便于后续分析与改进。

五、疫情期间的乘客服务

1.改签与退票政策：针对疫情影响，制定灵活的改签与退票政策，确保乘客权益。

2.客户服务热线：设立专门的客户服务热线，解答乘客关于疫情及航班的相关问题，提供及时帮助。

3.乘客关怀措施：在航班延误或取消的情况下，提供必要的关怀措施，如餐饮、住宿等，确保乘客的基本需求得到满足。

六、流程优化与改进

1.定期评估：定期对疫情应对流程进行评估，分析实施效果，发现问题并及时调整。