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酒店暑假社会实践报告1
一、实习目的
把握了一些酒店行业方面的学问,拓展了个人的学问面,增加了
个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论学问加酒店经营过
程中的实操熬炼,以达到巩固理论学问和提高自己,加强毕业就业实
力的目的。
前台接待前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响
并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从
这里开始的。
1、早班(早7:00—中午15:00)工作流程:换工服,化妆,签
到——了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小
卖部商品,认真阅读交班本)——接待来宾(办理入住、退房、续房、
换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,
给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,把握房态
变化,合理安排房间)——协作收银向问询客人是否续住,关注客人
消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮忙客人办理续房手续——接
待来宾(以退房为主)——工作午餐——检查、更新居态,确保房态
准确,接待来宾(重点催收房费)——做交接班豫备。
2、中班(中午15:00—晚上22:00)工作流程:交接班,清点
帐目,了解白日住宿情况以及预订情况,把握押金余额不足的房间,
跟进上班未进事宜——接待来宾(重点催收房费)——工作晚餐——
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匡助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜——检查、更新居态,确
保房态准确,整理预订——接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预
订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供
应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,把握房态变化,合理
安排房间),18:00以前完成押金催收工作——做交接班豫备。
3、夜班(晚上22:00—次日早7:00)工作流程:交接班,清
点帐目,了解白日住宿情况,把握押金余额不足的房间——接待来宾
(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处
理基本投诉等各种手续,给客人供应各种力所能及的服务,随时与楼
层保持联系,把握房态变化,合理安排房间)跟进上班未进事宜——
检查、更新居态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐
目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过
帐,打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,
整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及
大厅的卫生——检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并准时与楼
层沟通——检查、更新居态,确保房态正确,并做好交接班豫备。
二、实习心得总结:
1、服务行业之潜规章
(1)客人“永久是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里
被发挥到了极致。
酒店为了达到肯定的财务目标,非但要客人的物质需求得到满意
更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的
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要求,只要在不和违背道德的前提下,都会最大化满意客人。这兴许
就是金钥匙“”理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工
灌输:客人永久不会错,“错的只会是我们”,惟独真诚的服务,“才会换
来客人的微笑”。
(2)听从上级安排与决策:从决策的角度来说“领导不可能永久
是对的”。身为上司经理,哪怕能力再强,阅历再丰富,信息量再多,
也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比平庸人少一些而已。
无非,这句话是针对执行而言的。
举个例子来说明:假如把企业比方成茫茫商海中的一条船,上司、
经理便是船长,负责决策、掌舵,员工是船员,负责执行划船。假设
划船者能力很强,划船的工具很先进,但是当船长命令向东走的时候,
有人认为应当向西,有人认为向南,更有些人认定了北面,于是各自
只按自己认为正确的方向划,最终的结果就是在原地打转;假如大家
都树立了船长“永久是对的”的观念,当船长向东的时候,大家目标一
致,齐心协力,哪怕没有工具,只用手划,也会慢慢挨近既定的目
标;万一中途发觉方向错了,飞快调头,迎头赶上也不会很难。服务
过程是一个很烦琐的过程,一“致通过,全体拥护”是不简单的事,也
是不可能完成的事,除非是全体加薪。当决策制定
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