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君子忧道不忧贫。——孔丘

客户服务中心咨询培训建议书

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君子忧道不忧贫。——孔丘

1．方案概述

1．1方案背景

1．2方案可望达成的目标

1．3方案总体设计思路

2．调研诊断与评估

2．1目标

2．2诊断活动与过程

1、了解广州联通客户服务战略

2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断

3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析

3．客户服务中心的优化与整合

3．1目标

3．2客户服务中心的组织架构建设

1.健全组织架构

2.岗位职责

3.岗位考核办法

4.呼叫中心CSR薪酬制度建议

3．3客户服务中心运营管理

1.IVR流程优化

2.呼入/出服务流程设计

3.容量管理

4.排班管理

5.报表管理

6.质量管理

7.电话营销管理

8.投诉机制

9.培训机制

10.应急措施

4．希尔咨询辅导方法

4．1现场管理指导

4．2员工培训及课程

1、管理人员的培训课程

2、客服代表（1001话务员）培训课程

3、培训导师和培训方法

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君子忧道不忧贫。——孔丘

5．实施步骤

6．日程计划

7．希尔顾问培训服务

7.1希尔公司的背景

7.2服务实施顾问队伍

8．附件

8．1呼叫中心运营管理培训课程

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君子忧道不忧贫。——孔丘

1．方案概述

本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称希尔希尔）

为中国联通广州分公司（以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运

营管理咨询培训服务的内容和计划。方案编制力求经济、有效、适合、可行

的原则，以求达成提升客户服务中心（1001）客户服务质量和运营效率的目

标。

希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了本咨

询辅导计划的设计与制作。

1．1方案背景

2003年是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重

竞争，如何在稳定现有用户的