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聆听的附加语在电话交流过程中适当地使用附加语是礼貌的体现——被肯定嗯，对，好，是的，您说的对给予动力请说，请继续被理解我理解，我非常理解您的心情表示尊重先生、小姐（贴切的称呼）多用设问句、商讨句，禁止反问句例：您怎么不明白我的意思？换成：我是不是没讲清楚，我再换一种方式给您解释好吗？少用直言否定句：不能。不行。不可以。不对。没有。例一：我不想给你错误的建议。换成：我想给您正确的建议。例二：听不到客户的声音时：什么？嗯？等换成：对不起，听不清楚您的声音，请再说一遍好吗？善用“我”代替“你”多说“我们”少说“我”不要将自己排除在事件之外，让对方感觉我们和他是一起的。让人产生亲切感，有效地使对方感到我们是朋友。永远别说“你错了”每个人都有固执己见的毛病。说对方错了，等于自显高明。它可认为错的是自己，也不要说对方错了。试图证明对方错了，更是大错特错。委婉地让他人意识到自己错了。要说服不要压服以对方的兴趣为兴趣客户不爱听命令让客户感觉到你是在关心他、帮助他帮你查一下那你现在想怎么样呢？真的不好意思！给你添麻烦了。我马上帮您查一下，请您稍等歉意型随意型专业型不耐烦服务忌语我们在为客户提供服务时，切忌使用诸如反问、语气强硬、损害客户人格、自尊等的服务忌语。你问我，我问谁？不行就是不行，我也没有办法神经病喂！喂！喂！听不懂你讲什么，重拨叫什么，姓什么10000号客户服务中心沟通技巧处理投诉的一般技巧控制谈话的技巧倾听的技巧处理问题的技巧临场接听的技巧倾听的技巧方法重述一遍客户的话，再向客户确认自己的理解是否正确。然后，提出一个建议，并且征询客户的意见，与客户达成共识。克服选择性倾听一个信息经过多次传递，中途会受其它因素的干扰，导致出现差异。倾听的技巧添加标题处理问题的技巧添加标题临场接听的技巧添加标题受理咨询、投诉的一般技巧添加标题控制谈话的技巧添加标题咨询、投诉的一般技巧真诚的尊重和善意是化解矛盾的最佳良药当客户带着情绪而来时，你的“爱心”和“关怀”所能说服的程度，远远超过你透过专业知识理性讲解的效果。咨询、投诉的一般技巧不要表现出厌烦的情绪接听投诉来电时应凝神倾听对方的每一句话，即使对方让你感到厌烦，也绝不可说出：“我已经知道了！”“我听多了”之类的话。咨询、投诉的一般技巧不可表现出对客户的轻蔑纵然明知客户是个外行，不熟悉电信业务知识还固执已见，也不可表现出轻蔑的态度，或说可能会伤害客户自尊的话。这样不仅立即会引起对方不悦，也会给自己的工作增加难度。咨询、投诉的一般技巧不要打岔、抢话极个别客户有时存心挑剔找碴，纵然你极反感他的观点，也切勿打断他的谈话，耐着性子听他全部说完，才能真正了解他的最终目的。不要强行打断客户，说类似“你先别说，听我说”、“你不用说了，我知道”之类的话语。咨询、投诉的一般技巧不要责难客户客户的思想、见解也许有违常理，但他本身绝对不会认为自己有错。因此，切忌表现出责难对方的态度。例如：客户对你的误解很深，头脑一时反应不过来，也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他说：“你的说法虽然不错，但如果换个角度……”，直到对方心服口服。咨询、投诉的一般技巧不要与客户争辩不与客户争辩是客户代表与客户交流时的准则。即便客户言词过激，也不要与客户争辩。就算我们争赢了，也会失去这个客户及他生活圈子里的人对企业的信赖。咨询、投诉的一般技巧客户服务工作可以说是心换心的工作，客户的自尊和利益受到肯定和维护，他的态度就会变得友善。现代消费是“感情消费”，运用满足自尊的法则，诉诸感情，以自信与坚忍的意志力、专业化的知识和策略、恰当的说服口才，来完成这个过程，客户一定会败兴而来，满意而归。倾听的技巧添加标题处理问题的技巧添加标题临场接听的技巧添加标题受理咨询、投诉的一般技巧添加标题控制谈话的技巧添加标题处理问题的技巧先行道歉调查原因制定对策及时回复处理问题的技巧先行道歉：面对客户，即使错不在已，也应以“以退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全负责的决心和热诚，并把问题的内容记录下来，以便进一步处理。先行道歉单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不