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通讯行业服务规范及售后服务策略

TOC\o1-2\h\u16030第一章服务规范概述 3

223521.1服务规范的定义与重要性 3

78931.2服务规范的制定原则 3

170第二章通讯行业服务流程 4

108642.1服务接待流程 4

56292.2服务办理流程 4

216752.3服务结束流程 5

8399第三章服务质量标准 5

161953.1服务质量指标 5

186813.1.1概述 5

295893.1.2服务响应时间标准 6

306513.1.3服务处理时间标准 6

35343.1.4客户满意度标准 6

63253.1.5服务差错率标准 6

129453.1.6服务投诉率标准 6

39623.2服务质量监测与评估 6

109323.2.1监测方法 6

283703.2.2评估周期 6

76893.2.3评估指标 7

99533.3服务质量改进措施 7

279823.3.1培训与选拔 7

189053.3.2服务流程优化 7

278293.3.3技术支持 7

171143.3.4客户关系管理 7

29873.3.5服务监督与考核 7

310203.3.6服务创新 7

7102第四章客户关系管理 7

271324.1客户信息管理 7

142934.2客户沟通技巧 8

218204.3客户满意度提升 8

5663第五章售后服务策略概述 8

159675.1售后服务的重要性 8

87905.2售后服务策略的制定原则 8

18429第六章售后服务流程 9

274736.1投诉处理流程 9

270546.1.1投诉接收 9

15316.1.2投诉分类 9

147436.1.3投诉处理 9

228236.1.4投诉反馈 10

39656.2故障排除流程 10

84086.2.1故障报告 10

136636.2.2故障分类 10

115116.2.3故障处理 10

148136.2.4故障反馈 10

160126.3售后服务满意度调查 10

233016.3.1调查对象 10

163786.3.2调查内容 11

297426.3.3调查方法 11

142796.3.4调查频率 11

286866.3.5调查结果分析与应用 11

4853第七章售后服务渠道 11

21017.1线上售后服务渠道 11

28257.1.1网络客服平台 11

96057.1.2社交媒体渠道 11

197377.2线下售后服务渠道 12

44637.2.1实体门店 12

293567.2.2维修服务点 12

260947.3多渠道整合 12

8744第八章售后服务人员管理 13

232048.1售后服务人员培训 13

72048.1.1培训目标 13

162528.1.2培训内容 13

255628.1.3培训方式 13

147828.2售后服务人员激励 13

257348.2.1激励原则 13

160048.2.2激励措施 14

170238.3售后服务团队建设 14

240288.3.1团队建设目标 14

159438.3.2团队建设措施 14

19504第九章售后服务满意度提升 14

2299.1满意度提升策略 14

173159.1.1完善售后服务体系 15

92869.1.2提升服务人员素质 15

259769.1.3优化服务流程 15

80609.1.4建立客户反馈机制 15

173649.2满意度监测与评估 15

158859.2.1设立满意度监测指标 15

159509.2.2定期进行满意度调查 15

170809.2.3分析满意度数据 15

287089.2.4反馈满意度调查结果 15

64849.3满意度改进措施 15

94979.3.1加强服务人员培训 15

227119.3.2改进服务流程 16

128729.3.3增强客户关怀 16

73679.3.4建立健全投诉处理机制 16

149499.3.5持续跟踪满意度变化 16

16932第十章