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2021-2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）

盗传必究

一、单项选择题（下列各题中只有1个选项是正确的。每题2分，共20分）

1．()是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人，是经营性组织机构的产品或服务

的可能购买者。

A.重要客户

B．次要客户

C．普通客户

D．潜在客户

2．()是先为一个产品定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价格购买

同系列的其他互补品来获利。

A.声望定价

B．折扣定价

C．组合定价

D．结果定价

3．在寻找和发掘潜在客户的方法中，()是指销售人员通过搜索各种外部信息资料来识别潜在客户

和客户信息的方法。

A.资料搜索法

B．连锁介绍法

C．中心开花法

D．抢夺竞争对手客户

4.()是企业的核心客户，企业需要有计划、有步骤地开发和培育对企业的生存和发展有重要战略意

义的客户。

A.小客户

B．普通客户

C．次要客户

D．关键客户

5．在进行客户沟通时，()主要是把国家行业产业的相关政策向客户传达，让客户了解相关产品

的国家政策法规。

A．政策沟通

B．情感沟通

C．理念沟通

D．意见沟通

6．在影响客户满意度的主要因素中，()包括产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的

比较，产品的消费属性，产品包含服务的多少，以及产品的外观因素。

A.企业因素

B．产品因素

C．客户关怀

D．营销与服务体系

7．在迪克和巴苏(1994)客户忠诚矩阵中，()意味着客户对企业的产品或服务具有高重复购买率，

同时相对态度强烈。

A.忠诚型

B．伪忠诚型

C．潜伏忠诚型

D．不忠诚型

8．在客户生命周期的不同阶段，客户具有不同特点。()的客户虽然没有购买过企业产品，但有

可能在将来与企业进行交易，此时，客户的特征就是询问。

A.潜在客户阶段

B．新客户阶段

C．忠诚客户阶段

D．新业务的新客户阶段

9．客户的()不是人为因素造成的，这样的客户流失是不可控制的，应该在弹性流失范围之内。

A．竞争流失

B．恶意流失

C．自然流失

D．过失流失

10.企业文化作为广大员工共同的价值观、追求，必须对员工具有强烈的感召力，这种感召力能有效

地把企业员工引导到企业目标上来。以上描述的是企业文化的()。

A.激励功能

B．导向功能

C．辐射功能

D．稳定功能

二、多项选择题（下列各题中有2-4个选项是正确的。每题2分，共10分）

11.客户关系管理是指通过培养企业的()对企业及其产品更积极的偏爱和爱好，留住他们，并以

此提升企业业绩的一种营销策略。

A．最终客户

B．分销商

C．合作伙伴

D．生产商

12.在有吸引力的促销方案中，销售促进的主要手段包括()。

A.免费试用

B．免费服务

C．奖金或礼品

D．优惠券

13.吉尔·格里芬从态度取向（情感依恋）和行为取向（购买重复）两个维度对客户忠诚进行细分，

将客户忠诚类型划分为()。

A．理想忠诚

B．潜在忠诚

C．虚假忠诚

D．缺乏忠诚

14.客户生命周期的阶段划分包括()。

A．考察期

B．形成期

C．稳定期

D．退化期

15．企业文化对客户关系管理实施的影响主要体现在()。

A．重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力

B．客户满意是企业获利的基础与前提

C．关注客户的个性化需求

D．面向感性消费的经营思路

三、判断正误题（正确的打“√”，错误的打“×”。每题2分，共20分）

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