物业服务二十触点教学课件.pdf

物业公司

触点服务标准

什么是触点？

触点是指业主在与物业服务企业发生联系过程中的一切沟通与互动点，包括人与人

的互动点，人与环境的互动点等

触点管理是以业主（客户）体验为导向，将注重服务产品功能价值转化为业主（客

户），体验价值，它既是针对性和时效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、

服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

从感知的角度出发，将服务触点分为四大类：视觉触点、听觉触点、嗅觉触点、情感

触点。从范围和位置划分，分为20个。

2/X

．园区出入口

．园区道路、广场

目录。单元门（电梯）厅

．楼道、消防通道

．电梯轿厢

．地下车库

3/X

．垃圾分类点位

．休闲娱乐设施

目录。景观绿化

．景观水系、泳池

．服务中心

．宣传栏

4/X

．小区围墙

．公共卫生间

目录。电话接听

．园区噪音控制

．语言交流

．服务监督

5/X

录目。沟通反馈

．亲情郏

6/X

园区出入口

7/X

人员要求：

1、视觉触点：

A勹岗秩序维护员形象良好，按公司要求着装，服装干净整洁无污渍、无破损；严格按公司规定佩带皮带、

帽徽、肩章、臂章和工牌；穿深色皮鞋和