政务服务窗口服务规范.docxVIP

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政务服务窗口服务规范

1范围

本文件规定了政务服务窗口服务的大厅布局、设施与环境要求、人员要求、服务制度、服务方式及要求、培训、监督和评价与改进。

本文件适用于政务服务中心、各辖市（区）政务服务中心、政务服务中心分中心、乡镇（街道）便民服务中心的窗口服务，村（社区）便民服务站和各便民服务点可根据实际情况参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.1-2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T32618-2016政务服务中心信息公开业务规范

GB/T36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T39734-2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T39735-2020政务服务评价工作指南

GB/T40762-2021政务服务满意度评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务对象Clients

在各级政务服务中心申请办理政务服务事项或其他相关服务的自然人、法人和其他组织。3.2

窗口工作人员staff

在各级政务服务中心提供政务服务及其他相关服务的工作人员，包括咨询引导人员、前台服务人员、后台审批人员等。

3.3

政务服务事项Services

进驻政务服务中心办理的各类服务事项，包括依申请办理的行政权力事项、公共服务事项以及其他关联事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。依申请办理的公共服务事项所涉及的领域包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等。

3.4

政务服务“一件事”One-StopService

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“一件事”是指企业群众需办理的一个事项，涉及两个及以上政务服务项目，需要跨部门、跨层级办理的“一揽子事”。

3.5

政务服务“跨域通办”Cross-RegionService

指通过“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”等方式，实现政务服务事项跨省通办、省内通办等跨区域办理的一种政务服务模式。

3.6

帮办代办服务AgencyService

帮办服务是指为服务对象提供事项办理协助、辅导的服务。代办服务是指接受服务对象的委托，代理服务对象办理事项的服务。

4大厅布局、设施与环境要求

4.1各级政务服务中心应设置服务大厅和服务窗口，满足服务对象咨询、办理政务服务事项需求。

4.2大厅功能区域设置合理，应统筹设置窗口服务区、咨询引导服务区、自助服务区、政务公开区、等待区、填单区、投诉受理区等功能区域。

4.3大厅设施设备应符合GB/T32169.1-2015第5章相关要求，应配备母婴专用、适老专用、无障碍、应急、评价、电子屏、自助服务等设施设备。

4.4大厅地面、墙面、窗口、办公桌面和柜台台面、电脑显示屏等应保持干净、整洁，无水渍、污迹、灰尘。

4.5大厅应设置“一米线”。

4.6大厅办公桌面和柜台台面办公用品应定位摆放，除水杯外，不应放置与工作无关的物品。工作椅背不应摆放衣物和其他物品，垃圾桶及时清理。离开工位时，办公椅归位。

4.7大厅电脑显示器屏保统一设置为“XXX政务服务中心/分中心/便民服务中心欢迎您”，屏幕保护程序为三维文字，字体为宋体，字号设置为大，字形为常规白色，等待时间为1分钟；电脑显示器桌面所列图标整齐有序；应对电脑显示器桌面背景图进行规范,应采用系统自带经典背景；应设置电脑锁屏密码，宜使用英文字母、数字和符号的组合。

4.8各窗口需要在大厅摆放宣传物品、设施设备的，或者在墙面张贴有关材料的，应当经过政务服务管理机构同意，由管理机构结合大厅实际统一规划实施。

4.9各窗口宜利用信息化终端发布相关信息。

4.10疫情期间，大厅应按照疫情防护要求，落实各项防控措施。

5人员要求

5.1工作纪律

5.1.1工作时间，必须在职在岗提供服务。因故请假的，应严格遵守请销假制度，履行请销假手续。

5.1.2应当提前5分钟到岗，按规定进行考勤，不应无故迟到、早退、空岗。

5.1.3离开窗口的，应安排人员补岗。特殊情况短暂（15分钟以内）离开窗口