专卖店服务标准.pptVIP

1）员工个人的人性化关怀：主管亲自给每位员工送上生日蛋糕和生日祝福卡；春节时给员工的家人寄挂历和新春礼物；经济条件比较差的家庭，可进行不定期拜访，并给与适当的补助2）员工团队的建设：按区域划分，适逢节假日（端午节，中秋节等），团队举行聚餐和晚会活动；每年有团队旅游；年会时专卖店团队作为一个独立的小组，准备节目3）公司和专卖店装饰：公司里可设立‘专卖店之家’的栏目，员工留下自己的座右铭和照片；专卖店有‘家庭成员‘栏目（以年龄分兄弟姐妹）；*1）工作任务的正激励：在设立员工激励项目时，尽量以辅以正激励，而不是全部负激励。2）日常工作的服务：涉及到机器，赠品的调换，店长及以上级别的管理人员应该尽自己的最大能力去帮忙执行，亲力亲为；销售过程中如果需要帮忙或解答应该尽力；销售人员关心的提成，货品供应，调配等敏感问题要第一时间解释清楚，并且给予明确答复*1）培训：由工厂准备教材和详细方案，对当地业务经理、主管、专卖店店长进行集中式培训。2）阅读：专卖店店长及以上级别人员都必须在一周内阅读《海底捞你学不会》（后续书籍等待补充），并且有读后感。3）区域挑战赛：由各区域销售人员对主管前三个月的服务工作进行打分，并将结果纳入年度考核部分。**1)顾客不论是否有购买意向，均可以不限时长体验机器，不能有驱赶，不耐烦等情绪，而且在顾客需要时给其介绍机器，并演示；2）顾客记错机型名称，产品参数等都不能够直接纠正，而必须用温和的语气给其讲解机器的具体配置，给顾客感受到贴心、专业的服务；3）店面客流量较大时，新顾客进门，所有人员都应该礼貌的问候‘欢迎光临oppo’，并且尽快抽出人员进行服务；4）店面客流量少，新顾客进门，所有人员都应该礼貌的问候‘欢迎光临oppo’，并且有人员进行讲解和服务，但必须保证服务人员数量只能尽量与顾客数量持平或者一对多，以防给顾客照成太大的压力；5）只要有顾客在店内，所有销售区域内的人员都必须保持站立，面带微笑，随时准备做好接待和讲解等工作；6）面对不同类型的顾客，不能够因为其穿着打扮而区别对待，必须一视同仁，都是我们的顾客；7）面对顾客的提问，如果有自己现在无法解答的，或者还没有一个定性定量的答案，一定不能够自己胡编乱造，必须用‘就目前的形式看’或者‘我个人观点是’；8）在售后服务的顾客较多的情况下，应该先礼貌的询问每一位顾客的需求，然后请他耐心等待，立即安排其他人员进行服务；切忌让顾客等待超过30秒钟而无人接待；*服务流程接待顾客：礼貌问候，‘欢迎光临OPPO体验店’；引导顾客：将顾客引导至体验区，先亲自做游戏，应用演示（这步骤视具体情况自行决定），然后交由顾客自己体验（X905的MHL输出玩都市赛车6；名片全能王；高德导航；美图秀秀等有特色软件，因人而异进行指导）；销售人员应保持两到三米距离，而且专注点不能够在顾客身上细节服务：顾客体验时间如果超过五分钟，可送上茶水；多人组团通行，可根据现场情况而准备送别顾客：礼貌送至门口。**专卖店服务标准标杆式售点01品牌形象代言人02o粉聚集地03……服务04专卖店的建设目标Contents服务意识的营造服务的标准化流程不同类型顾客的服务4专卖店服务的重要概念1235‘海底捞’式服务探索专卖店服务的概念一服务的定义给顾客提供更加便捷的操作，更加专业的讲解，更人性化的体验，更舒服自然而又印象深刻的消费过程。01.消费者需要哪些服务？02.进店前：了解产品和店面信息03.进店后：享受舒适愉悦的消费过程04.离店后：持续的软硬件服务和后期的粉丝互动专卖店服务的概念二服务的宗旨顾客就是上帝专业而又用心专卖店服务的概念三管理者的服务意识公司的营收来自于销售人员你服务好销售人员，他们就会服务好顾客服务意识的营造营造生活中‘家’的氛围员工个人的人性化关怀专卖店和公司的装饰员工团队建设管理者的服务意识输入标题营造工作中‘家’的氛围输入标题输入标题输入标题员工疑难问题的答复2业绩考核中的正激励日常销售工作的服务143管理者的服务意识01营造方案02培训03阅读和体验04区域挑战赛管理者的服务意识仪容仪表01服务礼仪02服务意识03专业技能04销售人员的服务意识1营造方案2产品培训3服务培训4亲自体验5星级评定销售人员的服务意识01接待服务02成交服务03售后服务专卖店服务流程01问候语02标准辞：您好，欢迎光临oppo体验店！03根据不同地方的