礼仪模板(蓝色).pptx

一滴水的力量

五、小结

一、礼仪的定义

二、礼仪的作用

三、礼仪的原则

四、礼仪的分类

珠海金仁药业销售服务部

礼仪

培训

1、礼仪是在人际交往中发生的行为。

2、礼仪是一种道德行为规范。

3、礼仪的直接目的是对对方表示尊

重，从而塑造个人的良好形象。

一、礼仪的定义：

二、礼仪的作用：内强素质，外塑形象

礼仪第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。

第二有利于建立良好的人际沟通。

第三有利于维护、提升企业形象。

三、礼仪的原则

尊重原则

首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

其次要尊重自己的职业。

第三要尊重自己的企业。

尊重上级是一种天职

尊重下级是一种美德

尊重客户是一种常识

尊重同事是一种本分

尊重所有人是一种教养

遵守社会公德，遵时守信，

真诚友善，

谦虚随和。

遵守原则:

适度原则：

与人交流、沟通在不同场合、不同对象，应始终不卑不亢，落落大方，把握分寸。

四、礼仪的分类

与我们工作和生活息息相关的有：

1、交谈礼仪、

2、待客礼仪、

3、书信礼仪、

4、电话礼仪、

5、交换名片礼仪

6、办公室礼仪

(一)电话的仪态礼仪

1、姿势：

坐姿要立腰，背挺直，双肘支在桌面上，一般左手握电话，右手执笔做记录。站姿要挺胸收腹立腰，双脚自然并拢.姿势端正的作用在于使你舒服、放松，便于记录，从而有一个良好的心境接打电话。

2、表情（微笑）：

微笑接听的作用在于调节情绪，驱散不如意的事情引起的不愉快，从而使自己接打电话态度和蔼、语气亲切、声音清楚，声音里透出微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。给别人留下一个良好的印象。

3、声音:

声音要充满表现力。使对方通过你的声音感受到你是位精神饱满，全神贯注的人，不是无精打采、睡意惺松。声音要亲切自然，不要装腔作势。语气缓和适中，语速比平时讲话慢些，这样才能让对方听清楚。

(二)接电话礼仪

1、接电话基本原则：

铃响不过三声。应在电话铃响2声时接电话，这样以免对方等太久或当作没有接而挂断了。如果超过3声再接应向对方致歉。说“对不起，让您久等了”。

2、接电话的礼貌开头语应是：

问候、自报家门、询问。如“您好!这里是珠海金仁药业销售服务部，请问您哪位？”如果对方找的人不是你，务必告知对方“请稍等，我帮您转接。”如果对方找的人员正在开会，不要将电话马上转接，先问清对方的公司、姓名和电话，做好记录。及时转告当事人以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，可马上进行转接或联络。

(二)接电话礼仪

3、如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式

处理：

a、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？

b、您方便留下您的电话及姓名吗？我会转告给**，让他/她

尽快给您回复。

c、您方便留言吗？我会转答给**。在对方留言或需传达信

息时，对于姓名，号码，日期，时间，地点，事件等需

要详细记录并重复确认，以避免不必要的信息错误。

d、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，

对于推销人员，不要留手机号码。

(二)接电话礼仪

4、意外情况处理：

a、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，我听不清楚，您能重复一次吗？”

b、对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。

c、如果碰到对方拨错号码时，不可斥责，或者不耐烦，应礼貌告知对方拨错电话。“不好意思，我想您打错电话了。”

d、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

e、遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。

f、遇有人询问公司业务，请对方留下电话及联系人，并转达至相关部门及负责人。由相关部门进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调。

g、正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

(二)接电话礼仪

对重要电话，要将整理好的电话记录呈送上司批阅，理解并接受上司意见后执行。

重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。

（三）打电话礼仪

1、选择适当的时间，准备好谈话要点。

一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务