五星级酒店服务标准.ppt

一起来！让我们将以下5条标准熟记于心，在任何时候都可脱口而出，并渗透于我们每天每时每刻的工作中。东城国际酒店客人满意服务标准

DongchengInternationalHotelCustomerSatisfactionServiceStandards

?一、??面对客人，永远保持真诚的微笑。Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest.?二、??始终展现规范的仪容仪表。Alwaysmaintainproperappearance.?三、??亲切友善地问候每一位客人。Greeteveryguestgraciously.?四、??用心聆听客人的需求，迅速准确地为客人解决问题。Listentoguestdemandsrespectfully;resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly.?五、??预见客人需要，并超越其期望。Anticipateguestneedsandexceedtheirexpectation.202X深入考虑…优质服务的优势***东城国际酒店客人满意服务标准----客人满意是我们工作的核心与服务的目标服务的最高境界预见客人的需要,并超出客人的期望请用以下5条积极的方法与客人接触,并使之成为工作的准则与习惯这将有助于您培养专业的酒店人的意识与高尚的职业操守关键:与客人接触的方法

一、面对客人，永远保持真诚的微笑Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest.微笑是无声的国际语言。全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经 过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信的象征，是修养的展现。以微笑传达 亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。它是使人和睦相 处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌 生感。笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。酒店人的微笑，是发自内心的轻松 友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。 如何做关键:与客人接触的方法二、始终展现规范的仪容仪表Alwaysmaintainproperappearance.得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态，礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的尊重，对职业的尊重。您的形象，就是酒店的形象。如何做01规范的仪容仪表整洁合体的着装02修饰得体的仪容恰如其分的应对和举止关键:与客人接触的方法亲切友善地问候每一位客人Greeteveryguestgraciously.每天，我们可能N次与客人相遇，是时是刻，恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问候“您好”，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎并感谢您的光临。如何做Giveguestsfull,uninterruptedattention对待客人全神贯注01020304礼貌Treatguestsrespectfully对待客人尊敬有礼Greetguestsenthusiastically热情地向客人问候Useguests’propernames恰当地称呼客人如何做远远看到宾客时 给宾客点头、微笑、注视宾客迎面看到宾客 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候工作时侧身看到宾客点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视宾客过后才看到我们点头微笑（致意）、注视宾客。l?打招呼几种必备要素：点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步用心聆听客人的需求，迅速、准确地为客人解决问题。Listentoguestdemandsrespectfully;resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly.用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、准确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定，拿出解决问题的办法。关键:与客人接触的方法认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节；准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要求，切忌主观臆测；适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受；在你工作或职责范围内可