提升现代医院优质服务(学员课件1天).ppt

提升现代医院优质效劳;“封顶〞理论;临床质量

效劳质量

运营质量;;一、医院优质效劳概述;病人的声音;医院效劳的特点;效劳质量是顾客的一种主观体验和感知;

已设定流程;;医疗

病人

我们在提供效劳上现在还不够专业！

萧斯塔克的理论：

单纯的“医疗〞行业已将淘汰，取而代之的是“医疗————〞行业时代的来临

从那种“态度〞的顾客开始？;“医〞与“疗〞;“病〞与“人〞;医院提供的是怎样的产品与效劳？;不同行业的顾客满意与忠诚关系;;效劳质量是一种感知质量;顾客期望;;优质效劳的本质——;口碑;口碑;提升顾客效劳感知的5大要素;;Posture

体态;;提升顾客效劳感知的5大要素;提升顾客效劳感知的5大要素;提升顾客效劳感知的5大要素;Hardware

Software;ServefromtheHeart;贯彻执行保证;优质效劳者的特征;提升顾客效劳感知的5大要素;我们大家共同来思考：;二、创立?现代医院优质效劳体系工程图?;;医院卓越的效劳质量〔目标〕;医院“优质效劳体系工程〞建设路径图;评估;;新加坡国立健保集团的效劳行为核心准那么

CAREServiceStandards;新加坡国立健保集团的效劳行为核心准那么

CAREServiceStandards;亚历山大医院效劳行为核心准那么

CAREServiceStandards;亚历山大医院效劳行为核心准那么

CAREServiceStandards;三、创立医院优质效劳体系的5个根本步骤;;STEP1：理解顾客;;; ;市场“领先者〞;三种价值定位〔法那么〕;三种价值定位代表三种不同事物;挑选你竞赛的第一工程

凝聚、发挥和运作你的核心专长

绕其专长展开相应的医院效劳流程〔设计〕;我们的医院是哪个“金三角〞;三种价值定位〔法那么〕之间的关系;主次之分，相互依存;思考：我在的医院……？;3、找到顾客心声;尊重病人

提供资讯

方便病人

一贯的优质效劳

节约本钱的照顾;STEP2：“定义〞效劳;1、思考效劳策略之前-----;不同组织对效劳有不同的定义;新加坡亚历山大“好医院的标准〞;亚历山大医院的效劳理念;2、“效劳格言〞分享：;3、我们的效劳准那么;4、感动效劳的行为标准;;STEP3：培训效劳;教育导向和培训导向;员工效劳培训的必修课;选修课程〔效劳质量技能???程);医院的特色培训课程和培训方式;设计培训教案;成人的学习特点;5-90-5法那么;医院内部培训师三大角色;培养医院内训师的4个步骤;主管辅导;STEP4：实施效劳;1、倡导医院“优质内部客户效劳〞的文化;我们希望在一个什么样的医院工作?;谁是我直接效劳的客户？？？;强化医院内部优质服务培训;2、胜任效劳的关键时刻

——效劳的真相时刻;;?关键时刻?-------15秒决定论;关键〔真相〕的时刻;;在我部门的岗位上描绘感知点;通过理解顾客的经历来设计流程

DesigningtheProcessbyunderstandingthecustomerexperience;医院的效劳实施的必备;效劳剧本〔效劳手册〕

--------------编写要点--------------;3、效劳剧本〔效劳手册〕

篇章构成-------------;医院“效劳接触〞管理;医疗效劳篇的效劳〔剧本〕接触点选择;医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊;医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊;医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊;医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊;医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊;医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊;护理效劳篇的效劳〔剧本〕接触点选择;护理效劳篇

-----为住院病人做肌肉注射;护理效劳篇

-----为住院病人做肌肉注射;