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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

12345热线存在的问题及建议(通用3篇)

12345热线存在的问题及建议1今年以来，特别是6月以来，在公司领导重

视下，办公室会同相关部门密切配合，接受各种工单300多份，其中处理5+2

工单150余件，满意、基本满意工单140余件，市级平台回访平均得分83%，

八月以来得分87.5%，形势较好。为了更上一层楼，不松劲、不懈怠，并以此

推动改进公司整体工作，提几点意见、建议与应对办法。

一、注意问题

目前，公司在回复12345诉求方面有四个方面问题需要注意：

1、两证问题。2023年以来，公司先后建设经济适用住房六个项目120余万

平方米，由于过去超常规建设，手续不完善、不齐备，两证一直未能及时

办理，现已经直接伤害业主切身利益，去年以来一直成为12345投诉的重点。

其主要问题是：

⑴、经济适用住房二期3700多户因无两证，影响上市业主意见大。

⑵、经济适用住房一期四栋产权置换房目前办证无期望，业主意见更大。

⑶、经济适用住房中的置换房业主不能接受与经济适用住房业主同样无证的

现实。

⑷、经济适用住房四期、五期和六期即将到期，办理两证问题同样严峻。

2、重复投诉。由于多种原因，同样问题诉求人反复多次投诉，问题仍然不

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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

能及时解决。这些问题有隔年，有隔数月都未及时得以解决。如五期7栋1单

元地下室渗水；四方新村西方巷围墙污水外漏等，均因为维修质量或问题处理

不彻底所致。

3、回访变态。在12345工单处理结果方面，往往出现公司回访、区二级平

台回访时诉求人均表示满意，但在市级平台回访时，诉求人态度发生变化，诉

求人由开始满意变成基本满意或不满意。当中除个别表里不一外，很大原因，

是在我们处理诉求过程中存在瑕疵，诉求人从开始就存在想法。

4、拖延时间。在12345诉求工单处理时间上，存在无客观障碍理由的情况

下，一而再再而三无故拖延，影响工单的正常处理，引起诉求人不满反感。

二、整体要求

为了把今后12345工作做得更好，结合去年以来在这方面的实际工作情况，

提一下几点意见共同予以参考。

1、正确认识。12345工作自开通以来，一直有一种认为无端增添工作麻

烦，存在认识误区。在处理诉求问题上有应付欠负责任的态度，影响了工单的

处理质量。其直接后果，诉求人当面满意，事后变化了原来的满意度，甚至直

接改变满意为不满意。因此，做好12345工作首先要端正态度。从过去诉求

看，绝大部分诉求都是我们工作应该做而没有做好做得不够的问题。正确态度

是，把12345诉求看成是对我们工作的监督，也是我们考察工作质量品质的窗

口、镜子，自觉接受监督，诚心诚意改进工作，促进工作。

2、摆正关系。处理工单拖延时间过长，其主要原因是没有摆正12345工单

处理与本职工作之间的正确关系，把处理12345投诉作为额外负担，或者不重

视，或以工作忙推之。没有正确认识必然摆不正12345与本职工作两者之间的

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关系。今年公司领导对经济适用住房二期房产证办理整套工作安排，既解决了

今年大量因两证问题的投诉，又促进了公司遗留问题