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目录
第一章绪论1
第一节研究缘起1
第二节研究目的与意义3
一、研究目的3
二、研究意义3
第三节国内外研究现状4
一、国外研究现状4
二、国内研究现状8
三、研究评述11
第四节研究思路与方法11
一、研究思路11
二、研究方法13
第二章核心概念与基本理论15
第一节核心概念15
一、在线教育服务15
二、服务质量15
三、在线教育服务质量15
第二节理论基础16
一、SERVQUAL模型16
二、IPA模型18
第三章高校在线教育服务质量评价体系构建19
第一节基于SERVQUAL模型的在线教育服务质量评价维度形成19
第二节在线教育服务质量评价指标修订和形成23
第四章高校在线教育服务质量调查研究25
第一节高校在线教育服务质量评价问卷25
一、问卷编制25
二、问卷预测试25
第二节正式问卷发放与回收30
一、调查对象选择与抽样方法30
二、问卷信效度检验31
第三节高校在线教育服务质量描述性分析33
一、样本描述33
二、J市高校在线教育服务质量期望描述分析35
三、J市高校在线教育服务质量实际感知描述分析40
四、J市高校在线教育服务质量期望—实际感知差距分析45
五、五所高校在线教育服务质量评价差异对比分析51
第五章高校在线教育服务质量IPA分析57
第一节高校在线教育服务质量期望与实际感知的IPA象限构建57
第二节J市高校在线教育服务质量IPA分析57
一、J市整体高校在线教育服务质量各维度IPA分析58
二、J市整体高校在线教育服务质量各指标IPA分析58
第三节五所高校在线教育服务质量IPA分析67
一、A校在线教育服务质量IPA分析67
二、B校在线教育服务质量IPA分析68
三、C校在线教育服务质量IPA分析70
四、D校在线教育服务质量IPA分析71
五、E校在线教育服务质量IPA分析72
第六章高校在线教育服务质量提升策略74
第一节转变教育理念，提升在线教育信息素养74
一、转变和更新教师的教学理念74
二、注重教师信息能力和素养的提升75
第二节加强在线教育平台建设，强化高校在线教育配套支持76
一、提高在线教育系统和平台的稳定性76
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