总机话务员岗位职责.docx

总机话务员岗位职责

一、接听与转接电话

1.负责公司总机电话的接听，确保电话铃响三声内接听，使用礼貌、规范的语言问候来电者，并自报公司名称，例如“您好，[公司名称]，很高兴为您服务”。

2.准确询问来电者的需求，根据来电者提供的信息，迅速将电话转接至相应的部门或个人。熟悉公司内部各部门及人员的分机号码，能够熟练操作电话交换机进行转接操作，确保转接准确、及时，避免错转、漏转情况的发生。

3.对于无法直接转接的电话，如对方要找的人暂时不在座位或不方便接听，应主动询问来电者是否需要留言，并详细记录来电者的姓名、单位、联系电话、事由等信息，确保留言内容准确、完整。待对方回来后，及时将留言转达，并跟进处理结果，确保信息传达无误。

二、电话咨询服务

1.解答来电者对公司基本情况、业务范围、产品或服务信息、办公地址、联系方式等方面的一般性咨询。要求话务员熟悉公司的各项业务和产品知识，能够清晰、准确地向来电者介绍公司的相关信息，为来电者提供专业、满意的咨询服务，树立公司良好的对外形象。

2.在解答咨询过程中，若遇到自己不清楚或无法回答的问题，应保持礼貌和冷静，向来电者表示歉意，并告知对方会尽快查询相关信息后回复。随后，及时向相关部门或人员核实情况，获取准确答案后主动回电给来电者，确保咨询问题得到妥善解决。

三、电话转接与协调

1.当遇到紧急情况或重要电话时，能够迅速判断并采取适当的措施，如直接转接至相关负责人的手机或其他紧急联络方式，确保信息能够及时传递给关键人员，避免因延误而造成损失。

2.协调公司内部各部门之间的电话沟通，确保电话转接顺畅，避免因部门之间的沟通不畅而影响工作效率。如遇到部门之间转接电话存在争议或问题时，应积极与相关部门沟通协调，寻求解决方案，确保电话转接工作的顺利进行。

四、电话记录与统计

1.认真做好电话记录工作，对每一通来电的基本信息（包括来电时间、来电号码、来电者姓名、来电事由等）进行详细记录，以便后续查询和统计分析。

2.定期对电话接听情况进行统计，包括来电总量、各部门来电分布情况、未接来电数量及原因、电话转接成功率等指标，并形成统计报表上报给上级主管。通过对电话数据的统计分析，发现工作中存在的问题和不足之处，提出改进建议，为优化总机服务质量提供数据支持。

五、维护总机设备与系统

1.负责总机设备（包括电话交换机、电话机、语音信箱等）的日常维护和保养工作，确保设备正常运行。如发现设备故障或异常情况，应及时通知相关技术人员进行维修，并协助技术人员进行故障排查和处理，确保总机通信的畅通无阻。

2.熟悉总机系统的各项功能和操作方法，能够熟练进行系统设置、参数调整、语音信箱管理等操作。同时，及时了解总机系统的升级信息和新功能，积极配合公司进行系统升级和优化工作，提高总机服务的效率和质量。

六、遵守公司规章制度与保密制度

1.严格遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，坚守工作岗位，确保总机电话的正常接听和转接。在工作期间，不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看小说等，保持良好的工作状态和职业形象。

2.严格遵守公司的保密制度，对来电者的信息、公司内部的机密信息以及在工作过程中获取的其他敏感信息予以保密，不得泄露给任何无关人员。严禁在电话中谈论涉及公司商业秘密、技术秘密、客户隐私等敏感内容，确保公司信息安全。

七、完成上级交办的其他任务

1.积极配合上级主管的工作安排，完成上级交办的其他临时性任务，如协助组织公司内部会议的电话通知、参与公司大型活动的电话接待工作等。在完成任务过程中，保持高度的责任心和执行力，确保任务按时、高质量地完成。

2.不断学习和提升自身的业务能力和综合素质，积极参加公司组织的各类培训和学习活动，提高自己的语言表达能力、沟通协调能力、应变能力和服务意识，以更好地适应总机话务员岗位的工作要求和公司发展的需要。