导游实务（第二版）王雁 模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理（2）学习资料.doc

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《导游实务》教案模块三导游服务技能

【教师姓名】：

课题

项目八游客个别要求的处理（2）

课时

2

课型

新授

教学

目标

知识

目标

掌握中途退团、延长旅游期限以及面对游客现场投诉的具体处理措施；

能力

目标

能够运用相关知识在实践中灵活分析问题解决问题；

德育

目标

培养学生良好的服务技能。

重点

中途退团、延长旅游期限及游客现场投诉的处理措施

难点

灵活运用理论知识

教法

案例教学法、任务探究法

学法

合作探究

板书

设计

模块三导游服务技能

项目八游客个别要求的处理

任务三中途退团要求的处理

任务四延长旅游期限要求的处理

任务五游客现场投诉的处理

教学内容及设计

师生双边活动设计

情景再现，创设探究情境

播放优秀导游员访谈录

合作探究，导入新课

『任务目标』

『任务描述』“导游员小沈遇到的难题”

『任务分析』面对游客要求中途退团、延长旅游期限以及游客的投诉，小沈应怎样妥善处理呢？

『任务实施』

任务三中途退团要求的处理

一、有正当理由要求中途退团

患病、受伤、家中有事、工作急需或其他原因：

接待社与组团社协商后可予以满足

未享受的综合服务费，按旅游合同规定处理

二、无正当理由要求中途退团

某个要求得不到满足而提出提前离团：

配合领队做说服工作

提出问题：

你渴望成为一名优秀的导游员吗？

欣赏感悟，学生回答提问

出示任务目标，导入新课

微视频：

“导游员小沈遇到的难题”

观看思考

提出问题：

小沈遇到了哪些难题？

学生发言

出示两组不同类型的案例，提出问题

学生分组讨论，辨析探究

教学内容及设计

师生双边活动设计

若接待旅行社确有责任，设法弥补

若提出的是无理要求，耐心解释；劝说无效，执意退团，满足其要求，告知未享受的综合服务费不予退还

三、外国游客要求中途退团

不管因何种原因要求提前离开中国：

在领导指示下协助游客重订航班、机位

办理分离签证及其他离团手续

游客自理所需费用

任务四探亲访友要求的处理

一、因伤病要求延长旅游期限

1.帮助办理住院、出院手续。

2.协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续。

3.前往医院探视，解决病人及家属生活方面的困难。

4.帮助办理机票再订座以及其他回国手续。

5.安排车辆送其前往机场，离开中国。

二、因其他原因要求延长旅游期限

具体操作：

1.不需要延长签证，一般可满足其要求。

2.需要延长签证，原则上应予以婉拒。

3.若确有特殊原因需要留下，应请示旅行社，向其提供必要的帮助，所需费用由游客自理。

4.旅游团离境后，留下的游客应另签合同。

任务五游客现场投诉的处理

一、引起游客投诉的常见原因

1.提供的食宿不符合标准

2.有欺骗游客的行为

3.不尊重游客的权益

4.导游服务质量差

5.出现旅游事故

6.饭店服务不周到

二、处理游客投诉的基本方法

1.游客投诉的心理：

一是求得尊重

二是求得补偿

三是求发泄

2.处理游客投诉的方法与步骤：

认真倾听

师生共同分析解决问题

提出问题：

若是外国游客，小沈继续这样处理合适吗？为什么？

学生深入思考，对比理解，拓宽视野

教师出示两组不同类型的案例，提出问题

学生讨论归纳不同情况导游人员的具体处理措施

教师点评，补充完善

播放外国游客对中国的印象，提问题

学生观看回答，强化知识

发展旅游时不忘规范市场，情感共鸣

教师出示几组调查数据表

学生读图表归纳引起投诉的原因

播放旅游投诉的相关视频，提出问题

学生探究分析心理

探索解决途径，以情景模拟的方式表现出来

教学内容及设计

师生双边活动设计

调查核实并分析原因

正确处理、积极弥补

耐心解释说服

继续做好导游服务工作

『任务拓展』

通过案例，进行拓展训练。引导学生思考，进一步深化对本节知识的理解。

归纳总结：升华体验

师生共同回顾本节课所学内容

作业设计：

1.总结本节课知识框架

2.设定情境，以小组为单位，上交其中一种情况的模拟处理视频。

教师点评，强调注意事项，渗透情感目标

课

后

反思