放心舒心消费服务规范 快递行业.docxVIP

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放心舒心消费服务规范快递行业

1范围

本文件规定了放心舒心消费服务规范快递行业的术语和定义、总则、基本要求、服务环节、消费维权、服务评价与持续改进。

本文件适用于国内快递业务的服务要求。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T27917.1快递服务第1部分：基本术语

GB/T27917.2快递服务第2部分：组织要求

GB/T27917.3快递服务第3部分：服务环节

YZ/T0128快递服务

YZ/T0145快递末端投递服务规范

YZ0149快递安全生产操作规范

YZ/T0162冷链快递服务

3术语和定义

GB/T27917.1、YZ/T0162界定的术语和定义适用于本文件。

4总则

4.1时效性

快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。

4.2准确性

快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。

4.3安全性

快递服务组织应做好快递服务的安全性工作，主要包括：

a)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；

b)快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；

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c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。

d)快递服务组织应该保障用户的隐私。

4.4方便性

快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。

5基本要求

5.1组织要求

5.1.1快递服务组织的资质、组织文化、服务场所、设施设备、信息管理、服务格式合同等应按GB/T27917.2要求执行。冷链快递服务组织还应符合YZ/T0162的要求。

5.1.2快递服务组织应做好服务过程档案记录和管理，宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限应不少于1年。其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。

5.1.3快递服务组织应强化顾客沟通和内部沟通机制，提升自身服务水平。

5.2人员要求

5.2.1快递从业人员应按服务环节和企业需求进行配置。

5.2.2快递从业人员应具备相应的法律知识、业务技能和职业道德，接受岗前培训、业务培训、安全培训（安全隐患和应急处置等内容），遵守企业各项管理制度和业务操作规范，冷链快递服务人员还应符合YZ/T0162-2017中6.3的要求。

5.2.3快递从业人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡，衣着整洁。

5.2.4快递从业人员应友善对待客户，行为文明、举止大方，与消费者的沟通亲切友好，以满足顾客服务为工作目标。

5.2.5快递从业人员应了解服务内容、服务流程等，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答，尽可能的解答顾客的疑问。

5.2.6快递从业人员应严格执行各项业务操作规程，按制度规定进行操作，在作业全过程杜绝野蛮操作和不符合规的情况出现。

5.3服务时限要求

除了与顾客有特殊约定外，服务时限应满足以下要求：

a)同城快递服务时限不超过24h；

b)国内异地快递服务时限不超过72h。

6服务环节

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6.1收寄

6.1.1总体要求

6.1.1.1收寄主要包括营业场所收寄、上门收寄和智能快件箱收寄等形式。

6.1.1.2快递收寄应严格执行实名收寄、收寄验视、过机安检等制度；凡用户拒绝验视、拒不出示有效身份证件的，不应收寄。配备X光安检机的网点，应制作含有网点名称（或代号）的“已安检”章戳（或标识），并备案。对收寄的物品型快件应进行安检并在运单及包装物上加盖（或粘贴）“已安检”戳记。

6.1.1.3应与交寄批量快件的协议用户签订安全保障协议并备案，对快件按不低于20%的比例进行抽

检。

6.1.1.4收寄时，发现禁限寄物品应予拒收，并严格按照相关管理规定执行；若涉嫌违法物品或可能危害公共安全的物品，可先予接收，并及时报告负责寄递行业安全监管的部门依法进行处置。

6.1.1.5快递从业人员提供给用户的包装物品及封装用品，应符合GB/T16606.1、GB/T16606.2和GB/T16606.3的相关要求。

6.1.1.6快递服务组织宜避免过度包装，宜采用绿色环保包装材料。

6.1.1.7冷链运输收寄还应符合Y