专业药店店员顾客接待技巧.pptVIP

根据顾客目的不同分类探价的顾客替人跑腿的顾客杀价型的顾客退、换货的顾客结伴同行的顾客带孩子的顾客根据顾客性格不同分类见多识广的顾客慕名而来的顾客性格未定的顾客亲昵型的顾客犹豫不决型的顾客商量型的顾客沉默型的顾客探价的顾客*定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。例一：一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，就快步走出药店了。处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。1、打完招呼后让顾客随意浏览；2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；4、不要过度的纠缠或不断的解说。探价的顾客*例二：顾客说：我想买支外用药膏。店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。顾客答到：中药的起效慢吗？店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，使得顾客无所适从，致使交易失败。探价的顾客*解决建议：一定要耐心的解答顾客提出的疑问。如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的药品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起效也非常快，比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效快不快？探价的顾客*小结：给顾客自由，给自己自由。耐心解答探价顾客的疑问。探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。链接：替人跑腿的顾客*例一：一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么长时间？孩子委屈的说到：我在那家药店说了几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别的大人后到，姐姐确先卖给他们。母亲生气的说：那好，以后咱们再也不去那家药店了！替人跑腿的顾客处理建议：*孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的信任。孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎重对待，一定要问清楚目的。在安全使用范围内的包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。替人跑腿的顾客*小结：无论顾客的身份如何，只要他到药店来买东西，就是我们尊贵的顾客，应当客气、礼貌、尊敬的接待他们。超出安全使用范围的可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品给小孩。*杀价型的顾客主要手法：温柔一刀型当头棒喝型施恩杀价型软硬兼施型理解体贴型牵制杀价型笑里藏刀型杀价型的顾客*标价为区域内平均价格用一贯的态度合理解释，用诚意感化顾客除价格外，给予顾客更多。如：药品质量、服务、购药氛围。请厂家协助，适当安排促销活动01顾客心理分析：杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价是购买的前奏。无非抱着一种“能便宜一点是一点”的心态和“总要讨价还价”的“买菜心理”。02处理方法：退、换货的顾客*一名顾客走进药店，进门就说：对不起01店员热情的说：您好02顾客：非常抱歉，昨天我买了支铍宝牌解毒烧伤膏给太太治烫伤，回去后才知道，我太太对芝麻油过敏，不用能，我能不能退换啊？03店员脸阴沉下来：哦，要退货啊？好罢，让我先看一下。04顾客很为难：上次是因为对药品知识不了解才买错的，还是到医院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我会再来这儿买药？05店员很不高兴地说：好了好了，退给你，下不为例！06例一：退、换货的顾客解决建议：*无论情况如何，态度要始终保持热情。若不能退换，应详细说明原因，请求谅解；应该仔细检查，是否本店售出和影响二次销售；若坚持要退，爽快答应；坚持先换后退原则；结伴同行的顾客解决建议：*先分清谁是购买者，谁是陪同的；与购买者沟通，了解目的；当购买者犹豫不决时，可去征求陪同人员的意见，并设法使他站在自己的一边；进门便是客，别冷落了陪同人员，以免他有意拖后腿。带孩子的顾客*任何在遇到困难的时候，受到别人恳切的帮助都会心存感谢，一次帮助可以打动一个顾客的心，使他觉得这个药店的服务不同寻常，从此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做义务宣传，树立药店的口碑。评论：例一：父亲带女儿到药店买药，女儿突然哭了起来，原来小孩子忍不住尿了出来。您如何处理此事