酒店物业管理与服务标准.docVIP

酒店物业管理与服务标准

TOC\o1-2\h\u13306第一章酒店物业管理与服务概述 4

138671.1物业管理的定义与范围 4

267501.1.1物业管理的定义 4

20481.1.2物业管理的范围 4

88211.2酒店物业服务的特点与要求 4

212081.2.1酒店物业服务的特点 4

169931.2.2酒店物业服务的要求 4

12767第二章酒店物业组织架构与人员配置 5

103782.1组织架构设置 5

140262.1.1高层管理 5

123402.1.2部门管理 5

98962.1.3基层管理 5

280702.1.4支持部门 5

251642.2人员配置标准 5

34312.2.1合理配置 5

325422.2.2岗位职责明确 5

261972.2.3员工素质要求 5

315642.2.4人员流动与晋升 6

75552.3员工培训与发展 6

42792.3.1入职培训 6

291892.3.2在职培训 6

10372.3.3岗位晋升培训 6

143502.3.4职业发展规划 6

31216第三章酒店物业设施管理 6

15493.1设施维护与保养 6

271643.1.1维护保养原则 6

275673.1.2维护保养内容 6

186603.1.3维护保养流程 7

25413.2设施安全检查 7

3893.2.1安全检查目的 7

236983.2.2安全检查内容 7

287013.2.3安全检查流程 7

186473.3设施更新与改造 7

164543.3.1更新改造原则 7

251023.3.2更新改造内容 8

321703.3.3更新改造流程 8

7279第四章酒店物业环境管理 8

199724.1绿化管理 8

101174.1.1概述 8

185454.1.2绿化规划与设计 8

135204.1.3绿化管理措施 8

153574.2清洁卫生管理 9

216444.2.1概述 9

19914.2.2清洁卫生标准 9

86554.2.3清洁卫生管理措施 9

310384.3噪音与振动控制 9

764.3.1概述 9

23664.3.2噪音与振动控制标准 9

3874.3.3噪音与振动控制措施 9

22294第五章酒店物业安全管理 10

297365.1消防安全管理 10

309105.1.1消防安全制度 10

307255.1.2消防设施配置 10

127465.1.3消防安全培训与演练 10

4175.1.4火源管理 10

283765.2安全保卫管理 10

216205.2.1安全保卫制度 10

44905.2.2安全保卫设施 10

285345.2.3安全保卫人员 10

146785.2.4安全宣传教育 11

18525.3应急预案与处理 11

224365.3.1应急预案制定 11

169115.3.2应急预案演练 11

46315.3.3应急处置 11

198645.3.4应急恢复 11

19448第六章酒店物业客户服务 11

253716.1客户接待与服务流程 11

143626.1.1接待准备 11

139106.1.2接待流程 11

78526.2客户投诉处理 12

277696.2.1投诉接收与记录 12

78966.2.2投诉处理流程 12

255636.3客户满意度调查与改进 12

128336.3.1满意度调查方法 12

67406.3.2满意度调查内容 13

101996.3.3改进措施 13

12134第七章酒店物业财务管理 13

166777.1费用收取与核算 13

103877.1.1费用收取原则 13

67807.1.2费用收取程序 13

45057.1.3费用核算 13

136747.2成本控制与预算管理 13

80487.2.1成本控制原则 13

200017.2.2成本控制措施 13

297497.2.3预算管理 14

169507.3财务报告与分析 14

213507.3.1