售后服务规章制度范文（3篇）.pdfVIP

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

售后服务规章制度范文

一、行为规范

1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作

的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”

的程度，取得客户的信任。

3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的

电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，

售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道

时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存

档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方

面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形

象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，

扣奖金的处罚。

7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼

节，语言简明扼要。

8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公

司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部

是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

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饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设

备，必须及时向公司汇报。

10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨

询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好

整个售后的工作。

11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，

一切费用由客户承担。

12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓

库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装

配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更

换相应零配件。

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出

差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意。

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对

产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品

的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

5、宣传我公司的产品及配件。

三、服务的标准

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，

要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

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饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授

维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后

服务总部协助解决。

3、服务人员应举