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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

售后服务方案及措施

售后服务方案及措施(4篇)

为了确保事情或工作有序有效开展，常常需要预先制定方案，方

案可以对一个行动明确一个大概的方向。那么应当如何制定方案呢？

下面是小编为大家收集的售后服务方案及措施，仅供参考，希望能够

帮助到大家。

售后服务方案及措施1

售后服务方案改进有那些措施呢?各位，我们一起看看下面的相关

措施吧!

1、建立健全售后服务记录

售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记

录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善

环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的

二次开发，是企业售后服务发展的核心。

2、建立客户委员会

建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通

过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改进动

力。

3、重奖客户建议

对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅

仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。一个开放型的企

业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、

销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。

4、鼓励客户投诉

设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出

专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不

满，投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离，无任何利益关系，

同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情

况，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

5、主动打电话

主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客

户意见，并做好记录、整理工作。

6、定期拜访客户

定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。也可以

组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。

7、设置秘密监察

企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做

好相应的记录工作。

8、公共场合放置建议表格

在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，

填写意见和建议反馈到企业。

售后服务方案及措施2

一、客户投诉及维修

1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服

部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立

即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓

名、电话、地址、内容及业主要求。

2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，

必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司

施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服

务人员在约定的时间上门服务。

4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮

助客户一起解决问题。

5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，

将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》