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客户关系管理习题及参考答案.pdfVIP

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非淡泊无以明志,非宁静无以致远。——诸葛亮

《客户关系管理》复习题

一、单项选择题

1、()在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成

为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格

2、著名经济学的20:80原理是指()。

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾

3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是()。

A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

4、()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买

的一种趋向。

A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在()基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基

本服务,增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括()。

A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产

品的使用价值

7、下面哪个选项()不是实施个性化服务所必须的条件:

A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善

的数据库系统

非淡泊无以明志,非宁静无以致远。——诸葛亮

8、对于企业来说,达到()是基本任务,否则产品卖不出去,而获得()是参

与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚

C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚

9、()不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征()。

A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性

11、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20

PareToPrinciple),这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到

20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益

12、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进

行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项

中哪个跟另外三个是不同类的?()。

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商

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