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学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

2014年度医疗争议办公室工作计划

2013年度在医院领导班子的正确领导下，在各科室的大力支持配

合下，医疗争议办公室较好的完成了全院医疗纠纷投诉的处理工作。

2014年是医院的“学术年”，医院的管理质量会发生质的飞越，为了

日常工作中让医疗纠纷投诉的处理达到标准化、流程化的模式，医疗

争议办公室学习现代化的PDCA管理手段，为2014年的医疗纠纷投诉

管理工作制定了PDCA管理方案。

医疗争议办公室医疗纠纷投诉PDCA管理方案

第一阶段：PLAN计划阶段

（一）分析现状，找出存在的问题。

在医疗机构的管理中，处理投诉是最难做的工作。临床各科

室管理者遇见争议纠纷往往束手无策，甚至推让躲避，如何

稳妥平稳的化解医患矛盾是我们现阶段必须面临的问题。

（二）问题产生的原因

1.投诉面对的是形形色色的患者及其家属，投诉目的又是五花

八门，有的会直接表达目的，有的真实想法却需要我们去猜

测和琢磨。解决抱怨、使患者心理得到平衡本身就是一项很

难做的工作。

2.各临床科室的管理者及当事医师处理纠纷的实践经验普遍欠

缺。

3.医疗纠纷争议办公室成立不久，医院投诉管理工作仍在经验

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

积累阶段。

（三）原因分析（主要影响因素）

1.医院现阶段规模及业务都处于高速发展期，每年就诊患者人

数急剧增多，再加上人民群众生活水平的提高，对医疗卫生

服务质量的要求也日益提高，造成了现阶段医疗纠纷数量多，

增长快的局面。

2.各临床医师是专职技术人员，平常专注于学术钻研，日常工

作量较大，没有能力也没有精力面对各种纠纷的处理。

3.医疗争议办公室工作人员强调其随机应变能力，处事不惊能

力，平息安抚能力，及时找到问题的根源及解决办法的能力，

而现阶段没有哪个学校能培养出这种专家，我们只能在接待

投诉、处理投诉中成长，在不断总结经验和教训中完善自己。

（四）制定措施，提出行动计划

1.各临床科室坚持以“预防为主”原则，对危重病人、医疗高

风险事件及时上报医教部，医教部提前介入，从源头上控制

纠纷的发生，减少医疗安全隐患。

2.强化法律法规和医患沟通技能培训，通过分类、分期、分批

培训，增强医务人员的五种意识（法律意识、责任意识、质

量意识、安全防范意识和自我保护意识）。

3.强化医疗纠纷投诉的流程化管理，规范纠纷投诉的受理登记、

调查、讨论、分析、总结及责任追究等工作。

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

第二阶段：DO执行阶段

根据行动计划严格实施

序定事定人定地点定时间定方法

号

1各科室预防控各临床医各临床医全年科室对所属病人进行评估，发现高风

制措施技科室负技科室长期险事件及时上报医教部。医教部提前