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证券公司客户服务管理制度手册

TOC\o1-2\h\u7122第一章客户服务概述 3

280591.1客户服务定义 3

4491.2客户服务目标 3

225221.3客户服务原则 3

20417第二章客户信息管理 4

86462.1客户信息收集 4

178212.1.1信息收集原则 4

313812.1.2信息收集内容 4

285772.1.3信息收集方式 4

133942.2客户信息存储 5

70932.2.1信息存储原则 5

87952.2.2信息存储方式 5

1052.3客户信息使用与保密 5

222512.3.1信息使用原则 5

279892.3.2信息使用范围 5

226432.3.3信息保密措施 5

22391第三章客户服务渠道与流程 6

304713.1客户服务渠道设置 6

269913.1.1客户服务渠道的多样化 6

271651.2客户服务渠道的优化 6

160843.2客户服务流程规范 6

248582.1客户咨询与解答 6

273812.2客户投诉处理 7

178052.3客户建议采纳 7

119623.3客户服务响应时间 7

92253.3.1电话服务响应时间 7

78153.3.2互联网服务响应时间 7

63933.3.3现场服务响应时间 7

164673.3.4社交媒体服务响应时间 7

18658第四章客户服务人员管理 7

110864.1客户服务人员选拔 7

266094.2客户服务人员培训 8

158124.3客户服务人员考核与激励 8

13002第五章投资咨询与服务 8

253845.1投资咨询服务内容 9

27995.2投资咨询服务流程 9

295465.3投资咨询服务质量控制 9

15159第六章交易服务与支持 10

158776.1交易服务流程 10

197596.2交易异常处理 10

98276.3交易服务评价 11

24159第七章客户投诉处理 11

93617.1客户投诉接收与记录 11

73607.1.1接收投诉 11

215857.1.2记录投诉 11

30567.2客户投诉处理流程 12

199877.2.1投诉分类 12

2207.2.2投诉处理时限 12

82827.2.3投诉处理程序 12

286737.3客户投诉分析与改进 12

137167.3.1投诉数据分析 12

190617.3.2投诉原因分析 12

44687.3.3改进措施制定与实施 12

185047.3.4改进效果评估 13

27205第八章客户关系管理 13

130728.1客户关系维护策略 13

15038.1.1维护原则 13

65428.1.2维护措施 13

161558.2客户关系评估与分类 13

240228.2.1评估指标 13

327548.2.2分类方法 14

228818.3客户关系营销 14

76128.3.1营销策略 14

283928.3.2营销活动 14

12315第九章客户服务质量监控 14

245859.1客户服务质量评价体系 14

1589.1.1构建原则 14

115089.1.2评价指标 15

246109.1.3评价方法 15

140139.2客户服务质量监测 15

226379.2.1监测方式 15

248389.2.2监测内容 15

91339.2.3监测周期 15

56549.3客户服务质量改进 15

247509.3.1改进措施 16

267849.3.2改进流程 16

29193第十章客户服务管理制度的制定与修订 16

1043510.1客户服务管理制度制定流程 16

1014710.1.1调研分析：在制定客户服务管理制度前，应首先进行深入的调研分析，包括市场环境、客户需求、公司战略目标等因素，以保证制度的可行性和有效性。 16

1178810.1.2制定草案：根据调研分析结果，组织相关部门和人员制定客户服务管理制度的草案，明确客户服务的内容、流程、标准等。 16

336710.1.3征求意见：将制定的草案征求相