售后服务规章制度范文(4篇).pdfVIP

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

售后服务规章制度范文

第一章总则

第一条为规范和加强公司售后服务工作，提高客户满意度，制定

本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司全体售后人员。

第三条公司售后服务目标是保证产品质量，提供专业的和高效的

售后服务，让客户满意，增加客户忠诚度。

第四条公司售后服务的原则是公正、公平、便捷、专业。

第五条售后服务部是公司售后服务的组织机构，负责售后服务工

作的组织、协调和监督。

第六条售后服务部门主要职责包括：制定售后服务政策和工作计

划，培训售后人员，处理客户投诉和售后问题，提供技术支持等。

第七条售后服务部门根据公司售后服务的需要，可设置售后服务

中心、热线服务中心等。

第二章客户投诉处理

第八条客户投诉是公司售后服务不可避免的一部分，售后人员应

及时、认真地处理客户投诉。

第九条客户投诉的处理流程如下：

1.售后人员接到客户投诉后，应立即记录客户的投诉内容、联系

方式。

2.售后人员应耐心听取客户的投诉，并向客户表示歉意和理解，

确保客户的权益。

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子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

3.售后人员应根据客户的投诉内容，尽快找到解决问题的办法，

并向客户提供解决方案。

4.如果售后人员无法解决客户的投诉，应及时将投诉转交给上级

领导处理。

5.售后人员应与客户保持良好的沟通，及时告知客户投诉的处理

进展。

6.投诉处理完成后，售后人员应将处理结果通知给客户，并询问

客户对处理结果是否满意。

第十条售后人员处理客户投诉的原则是及时、客观、公正、真

诚，力求以客户满意为目标，解决客户问题。

第三章售后服务流程

第十一条公司售后服务的流程是从接收客户售后服务需求开始，

到问题解决并取得客户满意的最后阶段。

第十二条售后服务的流程包括：客户服务需求接收、问题分析与

解决方案制定、执行售后服务、客户满意度评估、闭环反馈等。

第十三条售后人员应按照公司的售后服务流程，进行工作，确保

每一步都按照规定进行。

第十四条售后人员在执行售后服务过程中，应及时与客户沟通，

向客户提供详细的服务方案和服务内容。

第十五条售后人员在服务结束后，应向客户填写售后服务报告，

并与客户共同签字确认。

第四章售后服务考核

第十六条公司将对售后服务工作进行定期考核，考核内容包括客

户满意度、服务效率、服务质量等。

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子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

第十七条考核结果将作为售后人员奖惩的依据，绩效考核将与薪

酬、晋升等挂钩。

第十八条售后人员在考核中将根据工作表现进行评分，并形成综

合评价，作为售后人员个人能力发展的参考。

第五章售后服务设施与工具

第十九条公司将提供必要的售后服务设施和工具，确保售后人员

正常工作。