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酒店行业客人投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u14174第一章酒店客人投诉概述 3

221271.1投诉的定义与分类 4

272601.1.1投诉的定义 4

131301.1.2投诉的分类 4

327531.1.3提升酒店服务质量 4

171421.1.4维护酒店声誉 4

257051.1.5提高客户满意度 5

205431.1.6促进酒店内部管理 5

115491.1.7降低法律风险 5

17040第二章投诉处理组织架构与人员职责 5

57651.1.8总则 5

216121.1.9组织架构组成 5

187711.1.10组织架构运作 5

28071.1.11投诉处理领导小组 6

83061.1.12客户关系部 6

241861.1.13各业务部门 6

163591.1.14质量管理部 6

174741.1.15人力资源部 6

3006第三章投诉接收与初步处理 6

31531.1.16前台接待投诉 6

182891.1.17电话投诉 7

229671.1.18网络投诉 7

105981.1.19其他投诉渠道 7

293231.1.20接收投诉 7

193161.1.21评估投诉 7

196801.1.22及时响应 7

267761.1.23初步处理 8

102801.1.24跟进处理 8

64611.1.25资料归档 8

16097第四章投诉分类与评估 8

27491.1.26按照投诉内容分类 8

149791.1.27按照投诉渠道分类 8

215181.1.28评估指标 9

92241.1.29评估方法 9

227111.1.30评估等级 9

7556第五章投诉处理流程 9

298201.1.31投诉登记 9

219261.1投诉接收：酒店应设立投诉接收渠道，包括前台服务、客户服务中心、官方网站、公众号等，保证客人投诉能够及时、便捷地被接收。 9

157191.2投诉记录：接到投诉后，工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项、投诉要求等，并保证信息准确无误。 10

276721.3投诉分类：根据投诉性质，将投诉分为服务类、设施类、卫生类、安全类等，便于后续处理。 10

222941.3.1投诉流转 10

302372.1投诉转交：根据投诉分类，将投诉转交至相关部门或负责人，保证投诉得到及时处理。 10

269952.2投诉跟踪：对投诉处理进度进行跟踪，保证投诉得到有效解决。 10

32942.3投诉反馈：在投诉处理过程中，及时与投诉人沟通，了解投诉人满意度，保证投诉处理达到预期效果。 10

77512.3.1投诉调查 10

233551.1调查投诉事项：对投诉内容进行详细调查，了解投诉事项的真实性、严重程度及涉及人员。 10

256701.2调查相关证据：收集与投诉相关的证据材料，包括监控录像、员工工作记录、客人消费记录等。 10

38761.3调查涉及人员：了解涉及人员在投诉事件中的责任与过错，为处理投诉提供依据。 10

275181.3.1投诉分析 10

293822.1分析投诉原因：对投诉事项进行深入分析，找出投诉产生的根本原因。 10

118642.2分析投诉规律：对投诉数据进行统计分析，发觉投诉高发区域、环节，为酒店改进工作提供方向。 10

215212.3分析投诉影响：评估投诉对酒店品牌、客源、经营等方面的影响，制定相应应对措施。 10

131952.3.1解决方案制定原则 10

218481.1客人满意：以客人满意度为最高标准，保证解决方案能够满足投诉人合理需求。 10

227031.2合规合法：保证解决方案符合法律法规、行业规范及酒店管理制度。 10

225631.3可行性：保证解决方案具备实际可行性，能够在短时间内得到有效实施。 11

128771.3.1解决方案制定内容 11

315972.1投诉处理措施：针对投诉事项，制定具体处理措施，如调整服务流程、加强员工培训等。 11

137342.2投诉补偿措施：对投诉人进行合理补偿，包括赔偿、优惠、道歉等。 11

125092.3投诉预防措施：针对投诉原因，制定相应预防措施，防止类似投诉再次发生。 11

167782.3.1反馈渠道 11

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